Новости IT

[• Boomba]

Крупнейший в России контактный центр МТС открылся в Ульяновске

02 августа 2010 года

Ульяновск, РФ – ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ, сообщает об открытии межрегионального Контактного центра в Ульяновске, самого крупного Контактного центра МТС в России. Реализация проекта позволит создать в Ульяновске более 900 новых рабочих мест.
Открытие контактного центра МТС в Ульяновске стало результатом подписанного в апреле 2009 года соглашения о стратегическом партнерстве между ОАО «МТС» и Правительством Ульяновской области. На сегодняшний день Контактный центр загружен на 50% проектной мощности, в планах компании вывести его на полную мощность в начале 2011 года. После выхода на проектную мощность Контактный центр будет обслуживать более 10 миллионов клиентов МТС в Поволжье и Северо-Западных регионах России, обрабатывая до 4 миллионов обращений в месяц.

«Мы считаем, что сегодня ключевыми драйверами роста бизнеса оператора мобильной связи являются качественные сервисы и лучший клиентский опыт. Одним из важнейших факторов, влияющим на восприятие оператора, является клиентский сервис, поэтому мы уделяем этому направлению особое внимание. Использование в работе нового Контактного центра современных технологий обработки входящих обращений, инновационных CRM инструментов, лучших наработок МТС в сфере подготовки и обучения персонала позволяют нам быть уверенными в высоком качестве клиентского сервиса. И мы обязательно будем использовать этот опыт и наработки в работе других контактных центров МТС», - отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский.

«Открытие Контактного центра МТС – наглядный пример того, как взаимовыгодное сотрудничество органов власти и бизнеса может способствовать экономическому и социальному развитию региона. Подобный масштабный проект является индикатором инвестиционной привлекательности Ульяновской области для крупного российского и зарубежного бизнеса. С социальной точки зрения этот проект важен для нас, так как даст молодым ребятам новые рабочие места, престижную профессию и возможность профессионального и карьерного роста в крупнейшей телекоммуникационной компании страны», - сказал губернатор Ульяновской области Сергей Морозов.

При проектировании, строительстве и организации работы Ульяновского Контактного центра использован лучший мировой опыт в этой сфере. Ряд инновационных решений, главным образом в организации рабочих мест и инфраструктуры контактного центра, ранее опробован крупнейшим европейским сотовым оператором и стратегическим партнером МТС компанией Vodafone. Общая площадь нового контактного центра превышает 5 тыс. кв. м.

Сегодня в РФ действуют девять контактных центров МТС, расположенные во Владивостоке, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Санкт-Петербурге, Самаре, Ульяновске.

© МТС

--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

Дополнительная информация к пресс-релизу об открытии Крупнейшего контактного центра МТС в Ульяновске


МТС открывает Контактный центр в Ульяновске в рамках комплектной программы формирования лучшего клиентского опыта. Решению этой задачи подчинены все составляющие работы нового Контактного центра:

Инновационные технические решения
Для организации работы Контактного центра применяются инновационные телекоммуникационные решения. Контактный центр построен с использованием IP-технологий от ведущего мирового поставщика данных решений компании Alcatel-Lucent.

Еще одна особенность проекта – стратегия маршрутизации вызовов. В рамках новой логики маршрутизации вызовов реализована возможность динамической балансировки нагрузки между различными Контактными центрами МТС в режиме Multi-Site (в случае необходимости Ульяновский Контактный центр в автоматическом режиме может принимать на себя часть нагрузки по обслуживанию клиентов других регионов, тем самым уменьшая время ожидания). Кроме того, клиенты не зависимо от места нахождения получают доступ к своему «домашнему» Контактному центру. Операторам Контактного центра в Ульяновске доступен весь набор ИТ-систем для эффективного и качественного обслуживания клиентов, среди них: Siebel-CRM, Система управления знаниями и пр.

Ульяновский Контактный центр станет для МТС технологическим центром по тестированию наиболее инновационных технологий в области организации обслуживания. Например, в ближайших планах компании тестирование системы распознавания речи, которая позволяет упростить процесс автоматического обслуживания в IVR, а также системы on-line оценки качества обслуживания, основанной на анализе эмоциональной окраски голоса клиента и оператора.

Качество
В рамках группы МТС действуют единые стандарты качества обслуживания в Контактных центрах. Одной из наиболее показательных характеристик применительно к качеству обслуживания является уровень сервиса, то есть доля обращений клиентов, ожидающих ответ не более заданного значения: для более 70% клиентов, обратившихся в Контактные центры МТС, время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы («McKinsey 2009 European Telecom Call Center Benchmark Survey», 66 % вызовов приняты за первые 30 секунд вызова).

Персонал
Контактный центр МТС имеет 670 рабочих мест операторов и вспомогательного персонала, что учитывая сменный круглосуточный режим работы, позволяет работать более чем 900 сотрудникам. Гибкие сменные графики имеют продолжительность от 8-ми до 12-ти часов, включая 1 час на обед и перерывы по 15 минут. Сотрудники вечерних и ночных смен для проезда домой обеспечены такси. Все сотрудники Контактного центра обеспечены полисами добровольного медицинского страхования и служебной мобильной связью. В здании Контактного центра, помимо современных рабочих мест, к услугам сотрудников столовая, буфет, два кофе-стопа, тренажерный зал, комнаты ночного отдыха и релаксации, на территории комплекса организована рекреационная зона и сад.

Программа МТС для выпускников и молодых специалистов Ульяновской области
Для всех сотрудников Контактного центра доступны самые широкие возможности для повышения квалификации и карьерного роста, а также программы материальной и нематериальной мотивации.
В Контактном центре МТС реализуется программа трудоустройства выпускников и студентов старших курсов Ульяновских ВУЗов. В настоящее время МТС ведет активный набор сотрудников в Контактный центр: сегодня в центре работает порядка 300 человек, ежемесячно трудоустраиваются порядка 80 человек. На сегодняшний день для более чем 65% операторов Контактного центра – эта работа – первая в их жизни. Большинство составляют выпускники Ульяновского государственного технического университета, Ульяновского государственного университета, а также Ульяновского государственного педагогического университета. Средний возраст операторов – 22 года. Самому старшему оператору – 50 лет.

Признание лидерства МТС в организации работы контактных центров
Сотрудники контактных центров МТС четыре раза становились победителями в различных номинациях ежегодного международного конкурса среди операторов call-центров России и СНГ «CCG Call-Center Awards» («Хрустальная гарнитура»): в 2007, 2008, 2009 и 2010 годах.

МТС в 2010 году победила в 5 номинациях, в том числе в наиболее престижной из них – «Оператор года». МТС второй год подряд стала лидером по количеству побед в конкурсе. В 2009 году МТС заняла первые места в 3 номинациях из 15. В 2010 году экспертное жюри назвало компанию лучшей в пяти номинациях из 20. В номинации «Лучшая кампания» первое место завоевала CRM-лаборатория контактного центра МТС в Санкт-Петербурге. «Лучшей сменой года» жюри назвало команду контактного центра МТС в Рязани. «Лучшим многоканальным центром контактов» назван контактный центр МТС в Санкт-Петербурге. За «Лучшую практику управления персоналом» награжден днепропетровский центр обслуживания клиентов «МТС Украина».

Победу в номинации «Оператор года» одержал сотрудник контактного центра МТС из Нижнего Новгорода Дмитрий Чобит. Победитель был определен в результате многоэтапного конкурсного отбора, включавшего в себя подготовку эссе, ведение блога в профессиональной социальной сети, очный конкурс на определение профессиональных качеств и конкурс на умение эффективно работать в команде. В полуфинале и финале сотрудник МТС боролся за победу с представителями компаний «Вымпелком», «Мегафон», «Киевстар» и «QUELLE Россия».

Организатор награды CCG CallCenter Awards 2010 («Хрустальная Гарнитура») – сообщество профессионалов Call Center Guru. Это крупнейшее объединение профессионалов в области call-центров и клиентского обслуживания, первая в России профессиональная социальная сеть и центр компетенции в области построения и оптимизации контактных центров. В 2010 году в конкурсе приняли участие более 45 call-центров из России и стран СНГ, представляющие предприятия банковской, страховой, торговой, транспортной и телекоммуникационной отраслей, а также коммерческие call-центры. На конкурс было представлено свыше 150 заявок в 20 номинациях. В финал шестого Международного профессионального конкурса CCG Call Center Awards 2010 вышли 34 компании из стран СНГ и регионов России.

Крупнейший мировой поставщик услуг контактных центров
Крупнейшей в мире компанией, специализирующейся на предоставлении услуг call-центров, является Teleperformance, головной офис которой располагается в Париже. Компания представлена под собственным брендом в 51 стране, а также в других странах – под локальными. В общей сложности её 276 офисов и 83 000 рабочих станции располагаются в 70 странах. В компании работает 112 000 сотрудников, которые ежегодно обслуживают до 1,5 млрд. звонков. По итогам I кв. 2010 года доходы Teleperformance составили ?452,4 млн.

© МТС


--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

Вчера также присутствовал на церемонии открытия нового контактного центра, сейчас пишу об этом материал. Выложу завтра, а пока несколько фотографий:









--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

А теперь постараюсь описать увиденное в Ульяновске своими словами, назвав рассказ об открытии достаточно просто:

Ульяновский социализм от МТС .

Еще до поездки в Ульяновск несколько раз сталкивался с работой контактных центров различных компаний. Как правило они занимали отдельный небольшой кабинет, в котором размещались около 5-10 операторов, отвечавших на телефоные звонки. МТС в свою очередь приглашал посетить открытие крупнейшего в России контактного центра, рассчитанного на 900 сотрудников, потому посмотреть на то, как будет организована работа подобного контактного центра было довольно интересно. Первые впечатления не обманули - увидеть здание такого размера я точно не ожидал:





Нашел его далеко не сразу, ибо хотя адрес мне был известен, на здании нет ни номера дома, ни вывески о принадлежности к МТС. В итоге умудрился проехать мимо несколько раз, прежде чем вынесенные на воздух воздушные шары позволили мне определить точное местонахождение. Как пояснили в самой компании, вывески нет для того, чтобы не вводить в заблуждение клиентов - многие, увидев ее, будут пытаться попасть внутрь, чтобы получить консультации. Специфика центра в том, что они специализируются на дистанционном обслуживании, и потому специалистов, лицом к лицу работающих с клиентами в здании нет.

Официальное открытие началось с приветствия, произнесенного директором "МТС Россия" Александром Поповским.



Затем с краткой вступительной речью выступил Первый заместитель председателя Правительства Ульяновской области Козин Владимир Петрович. После этого традиционно была перерезана красная лента и началась обзорная экскурсия по контактному центру







--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Crafty]

Нормуль!
А если с телефона МТС-Чувашия сегодня позвонить 0890 попадаешь в контактный центр в Нижний Новгород или в Ульяновск?

[• Boomba]

Как я уже писал, центр рассчитан на 900 сотрудников, операторами из них будут трудиться 670 человек. В настоящее время контактный центр работает еще не в полную силу, но в 2011 году планируется его выход на полную мощность. Сейчас в нем работают порядка 300 человек, ежемесячно трудоустраиваются еще около 80. Причем, как было особо подчеркнуто директором по проектам Департамента контактных центро "МТС Россия" Михаилом Медведевым, очень многие из вновь устраивающихся сотрудников приходят по рекомендации своих друзей, уже работающих в контактном центре.

Всего центр занимает три этажа - два верхних и один цокольный. На верхних расположены операторские места, зал для переговоров, кофе-пойнты, интернет-кафе для сотрудников, зона для релаксации и кабинеты руководства. На цокольном этаже расположены учебные классы, спортзал, столовая, серверная.















--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

В целом вся работа центра организована так, чтобы те сотрудники, которые находятся на переднем фронте работы с клиентами, чувствовали себя максимально комфортно и удобно. В этом направлении руководство четко следует заранее заданной стратегии - высокое качество обслуживания невозможно без создания хороших условия работы для тех, кто занимается этим обслуживанием.

Поэтому в здании работают комната релаксации с массажными креслами, свой небольшой, но постепенно укомплектовывающийся спортивный зал, вся питьевая вода проходит особую очистку, есть ряд мест, где сотрудники могут спокойно посидеть во время перерыва, поговорить и выпить кофе, а также выйти в интернет без ограничений. Особенно это актуально для студентов, которых в числе операторов большинство. В принципе работать там могут люди любого возраста, а самому старшему оператору, на данный момент работающему в центре, 50 лет.

Сами сотрудники достаточно позитивно рассказывают о своей работе, гордятся тем, что работают именно в МТС, компании, которая создает подобные условия для труда и отдыха.





--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• kwt]

На фото все красиво - типа все для работников.

[• kaleka13]

На фото все красиво - типа все для работников.

дык везде так, во всех крупных компаниях, все для работников

--------------------

Онлайн-справочник села Батырево
Мега-фейл - будущее зависит от тебя

._. :| .-. |: ._.

[• Boomba]

Контактный центр построен на основе инновационых технических решений, позволяющих максимально четко и экономично организовать его работу. Одной из особенностей проекта является новая логика маршрутизации вызовов. В ее рамках реализована возможность динамической балансировки нагрузки между различными Контактными центрами МТС в режиме Multi-Site. Т.е. в случае пика нагрузки, к примеру, в Москве или Санкт-Петербурге, или в другом регионе России, вызовы будут переадресованы в Ульяновский Контактный центр, что позволит сократить время ожидания ответа оператора.

В Ульяновске также будут тестироваться наиболее инновационные технологии в области организации обслуживания, например в ближайшее время начнется тестирование системы распознавания речи. Также в перспективе Контактный центр станет обрабатывать не только голосовые запросы, но также и письменные запросы и запросы через сеть Интернет.

Система энергоснабжения центра построена таким образом, чтобы избежать любых сбоев. Два независимых ввода электроэнергии, система бесперебойного питания, позволяющая более 120 минут функционировать в полностью автономном режиме, а также собственная дизель-генераторная подстанция дают уверенность в том, что Контактный центр будет на связи в любой ситуации.

На операторских местах используются так называемые "тонкие клиенты", позволяющие работать в режиме минимального энергопотребления, что при проекции на объем всего центра дает достаточно существенную экономию.

Сердце Контактного центра - серверная комната.





"Тонкий клиент"



--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

Почему именно в Ульяновске?

Этому вопросу в рамках пресс-брифинга было уделено особое внимание со стороны руководства МТС. Как подчеркнул Александр Поповский, к выбору города для размещения контактного центра компания подходила достаточно тщательно. В некоторых городах на МТС смотрели как на "жирного кота", с которого можно содрать побольше денег, в других начинали думать и размышлять, а вот в Правительстве Ульяновской области сразу же пошли навстречу.

"Сложно стучаться в закрытые двери. Гораздо проще войти в ту дверь, которая открыта, над которой висит приветственная надпись "Добро пожаловать!" и за которой тебя всегда рады видеть." © Александр Поповский.

Владимир Козин также сказал, что они были рады создать на территории Ульяновска новые высокотехнологичные рабочие места, отвечающие самым современным требованиям не только по уровню организации работы, но и по уровню заработной платы.

"Мы просто делаем ту работу, которую и должны по идее делать чиновники. Не сидеть и думать с кого бы больше содрать, а создавать условия для того, чтобы в область приходили инвестиции и создавались новые рабочие места." © Владимир Козин.

В итоге от первого обращения в Правительство Ульяновской области до открытия Контактного центра прошли рекордные 15 месяцев, три из которых ушли на то, чтобы определить месторасположение объекта, а также решить вопросы с выкупом здания, в котором на тот момент находился торговый центр. При этом Правительство Ульяновской области помогло сторонам договориться о стоимости покупки и взяло на себя все необходимые посреднический функции.

Всего на создание Контактного центра была потрачена сумма в полтора миллиарда рублей, которые по сути были инвестированы в экономику Ульяновской области.

Также одним из важных критериев размещения центра в Ульяновске послужило то, что "Ульяновские ВУЗы умеют учить, а студенты в них умеют учиться и способны быстро адаптироваться к новым условиям и перерабатывать огромные объемы информации". И еще один фактор - речь ульяновцев красивая, приятная, без слов паразитов. Это способствует тому, что их без труда будут понимать люди со всей России, звонящие в контактные центры МТС.







--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

На фото все красиво - типа все для работников.

Все красиво не только на фото. Что вообще доступно сотрудникам компании:

1. Корпоративное обучение. Сразу после того, как принято решение о приеме сотрудника на обучение и стажировку, с ним заключается трудовой договор и начинает выплачиваться заработная плата. В течение срока обучения сотрудник получает около 8 тысяч рублей (по некоторой информации). После завершения обучения (около 1,5 месяцев) средняя зарплата оператора составляет около 12-13 тысяч рублей, помимо преференций о которых расскажу ниже.
2. Добровольное медицинское страхование
3. Гибкий график работы, что особенно актуально для студентов
4. Служебная мобильная связь
5. Карьерный рост.

Многие из бывших сотрудников контактных центров смогли достичь высоких постов в компании МТС, так что перспектива есть у каждого.


--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• KengGa]

местоположение центра?

[• Boomba]

В рамках пресс-брифинга также поднимался вопрос об обслуживании клиентов на национальных языках. Как сказал Михаил Медведев, подобная программа была разработана и введена некоторое время назад в Контактных центрах МТС, но впоследствии закрыта по причине ненужности и отсутствия спроса.

Также журналистами был задан вопрос о том, подверглись ли сокращению рабочие места в Контактных центрах МТС в других регионах в связи с открытием в Ульяновске. Да, было сокращение, но с учетом того, что нагрузка постоянно возрастает, незначительное. Плюс ко всему у компании в планах развивать предоставление услуг Контактных центров сторонним заказчикам на коммерческой основе. Подобный проект сейчас прорабатывается и будет внедряться.

В целом, как подчеркнул Михаил Медведев, укрупнение Контактных центров производится для улучшения качества обслуживания клиентов. Нынешний центр - не просто комната в которой сидят несколько операторов, а целый комплекс, в котором можно обучаться и работать в комфортных условиях и в котором можно чувствовать себя как дома.

--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах

[• Boomba]

местоположение центра?

В Ульяновске на ул. Октябрьской.

--------------------

Новый телеграм-канал о недвижимости в Чебоксарах