К чему привели 100 дней нового директора макрорегиона «Волга» , в «Ростелекоме»

[• ИТ-Новости]

К чему привели 100 дней нового директора макрорегиона «Волга» в «Ростелекоме»

На прошлой неделе состоялась видео-пресс-конференция, на которой Иван Зима, новый руководитель макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком», ответил на вопросы журналистов поволжских регионов. Мы собрали самые интересные ответы, которые касались повышения качества клиентского сервиса.

Фото


Фото: Мининформ Чувашии

Иван Зима работает в отрасли связи с 1998 года. Прошел путь от ведущего инженера филиала до старшего вице-президента по развитию сетей связи компании «Ростелеком». 10 октября возглавил макрорегион «Волга», включающий 12 региональных филиалов.

О прямой линии
В конце прошлого года в салонах нижегородского филиала появились плакаты, предлагающие клиентам напрямую обратиться к новому директору. Позже их разместили практически во всех салонах макрорегиона. Поступило несколько десятков обращений, половину из них решили в течение 24 часов. Прямая линия помогла разобраться с несколькими проблемами.

Во-первых, отменили начисление абонплаты, если при авансовой схеме оплаты абонент уходил в минус. Доступ к интернету блокировать не стали, оставив скорость 64 Кбит/с, чтобы можно было оплатить услуги онлайн.
Во-вторых, убрали штрафы при досрочном расторжении договора (ранее 18 месяцев). Эта строка в договоре вызывает много негатива и недовольства.
В-третьих, исправили ошибку биллинга, из-за чего у клиентов, которые брали в рассрочку видеокамеру для услуги «Видеонаблюдение», в платежках фигурировала полная стоимость камеры. Это вводило в заблуждение. Полную сумму убрали, оставив только сумму ежемесячной рассрочки.
В-четвертых, ведется работа по изменению дизайна платежных документов. Чтобы абонентам было понятнее, за что и за какой период взимается плата.

— Кажется, что это мелкие изменения, но по крупинкам они меняют имидж компании в лучшую сторону, — заявил Иван Зима. — Нужно слушать клиента и понимать, чего он хочет. И в макрорегионе, и в регионах предстоит большая работа в этом направлении.

Фото



О контакт-центрах
Основные каналы связи с клиентами — кол-центр и салоны обслуживания — также требуют улучшения. В декабре 90 % абонентов дозвонились до службы поддержки менее чем за 30 секунд. За три месяца с 75 до 90 % выросло число клиентов, которые решают свои проблемы при первом обращении. Но всё равно встречаются жалобы от абонентов, которым приходится многократно обращаться в кол-центр для решения своих проблем.
Служба технической поддержки состоит из нескольких линий. Сначала клиент попадает на первую. Если проблема сложная, в дело вступает вторая. Уже скоро время перевода на вторую линию значительно уменьшится.

О тех, кто хочет уйти
В декабре удалось удержать 800 клиентов, которые пользуются интернетом, и 300 из тех, кто пользуется телевидением. В январе — схожие цифры. Всего же за IV квартал передумали уходить около двух тысяч абонентов. Это примерно 10 % из тех, кто хотел уйти.

— Это больше 1 миллиона рублей сохранной выручки. Но выручка — это производное от наших действий. Важнее, чтобы остались клиенты, — заметил Иван Зима.

Об инсталляторах
Раньше подключением услуг занимались подрядные организации, которые были недостаточно замотивированы. Теперь этим будут заниматься штатные сотрудники «Ростелекома». Уже набрано более 60 сотрудников, до середины года их будет больше 460. Директор макрорегиона считает: тот, кто работает с клиентом, должен быть сотрудником компании и также отвечать за клиентский сервис.

О проблемах розницы
С одной стороны, нужно повышать технический уровень специалистов, чтобы они могли решать все вопросы клиентов, которые в их компетенции. С другой стороны, надо менять отношение к людям. Не должно быть так, что клиенты стоят, а сотрудники сидят. И пора перестать требовать паспорт для приема заявок, когда этот документ уже не нужен.

Иван Зима часто посещает салоны, поэтому сталкивается с недостатками лично. Один раз он удивился большой очереди при работающей системе электронной очереди. То есть руководство видит проблему, но ничего не предпринимает. Теперь в таком случае разрешено вызывать отдыхающего сотрудника. Он будет получать двойную оплату — всё согласно ТК РФ.

— В салон обычно приходят с проблемами, разбираться со счетами. А должны заходить, чтобы посмотреть на наши сервисы: Wink, «Умная камера», «Умный дом» и другие продукты, — полагает директор макрорегиона.

О звонках с навязыванием услуг
Иван Иванович одинаково отрицательно относится как к навязыванию услуг, так и к хитрым способам продаж. Сейчас подобное пресекается, хотя отдельные случаи встречаются.
Решается вопрос с раздражающими многих звонками с предложением услуг. Ввели режим тишины, чтобы в течение трех месяцев не было повторных звонков.
Совсем от «холодных звонков» отказаться нельзя. Компания меняется, запускает новые продукты и сервисы. Предлагать их своим клиентам правильно, а вот навязывать — нет.

— Это только начало нашей совместной работы с командами в регионах, — заявил Иван Зима. — В ближайшем будущем мы снова встретимся (с журналистами — прим. «На-связи.ru») и расскажем о более значимых результатах. Главное, чтобы люди узнали, что «Ростелеком» начал активно меняться, прислушиваться к мнению клиентов.

[• ДиКаприо]

Перешел в Ростелеком с другого не менее известного провайдера. На свой страх и риск. И был приятно удивлен тому сервису, который сейчас, по сравнению с тем что было раньше. Ребята, вы реально растете. А вот, кстати, у меня строка в договоре о компенсации в случае расторжения договора если ему менее 18 месяцев осталась. Абида 😭 В остальном радует и скорость инета, и пакет каналов (особенно vip).

Сообщение отредактировал ДиКаприо - Feb 12 2020, 10:30

[• Z-2907]

..Ввели режим тишины, чтобы в течение трех месяцев не было повторных звонков.

да? я видимо живу в параллельной реальности, за сутки поступило 3 звонка с одинаковым вопросом - нужно ли мне телевидение
и еще вопрос - зачем навязывают страхование недвижимости в офисах РТ, когда приходишь решать совершенно иные вопросы

Сообщение отредактировал Z-2907 - Feb 12 2020, 11:07

[• ольга-мышка]

мы подключились к Ростелекому в 2018году, потому что выбора не было (Канашский район)еле ноги тащил. До этого был Мегафон, тоже ноль, хоть и покупали усилитель сигнала. специалисты мегафона посмотрели на сигнал и оказалось, что ближайшая вышка не раздает сигнал в нашу сторону.

в ноябре 2019 года отказались от Ростелекома. до сих пор висит какая то неизвестная задолженность, звонила и писала в их службу, все понимают, что задолженности не может быть. но она есть и не списывается. жду очередной ответ.

заявка на отключение интернета поступила 05.10.19 г., мы перестали пользоваться. зафиксировано, что нам закрыли доступ. но! сигнал то шел по проводам до вашей точки- потому как провода их специалист отсоединил только в ноябре оказывается. спрашивается, а как мы должны были проконтролировать их специалиста? вот и задолженность- за передачу сигнала до точки.

[• Герыч]

мы подключились к Ростелекому в 2018году, потому что выбора не было (Канашский район)еле ноги тащил. До этого был Мегафон, тоже ноль, хоть и покупали усилитель сигнала. специалисты мегафона посмотрели на сигнал и оказалось, что ближайшая вышка не раздает сигнал в нашу сторону.

в ноябре 2019 года отказались от Ростелекома. до сих пор висит какая то неизвестная задолженность, звонила и писала в их службу, все понимают, что задолженности не может быть. но она есть и не списывается. жду очередной ответ.

заявка на отключение интернета поступила 05.10.19 г., мы перестали пользоваться. зафиксировано, что нам закрыли доступ. но! сигнал то шел по проводам до вашей точки- потому как провода их специалист отсоединил только в ноябре оказывается. спрашивается, а как мы должны были проконтролировать их специалиста? вот и задолженность- за передачу сигнала до точки.

Еще когда был Волгателеком в лохматые годы, а не Ростелеком, существовала большая проблема расторгнуть с ними договор без каких-либо долгов. Задолженности высасывали из пальца. И до сих пор эта проблема есть, судя по отзывам. Ну и о каком развитии может идти речь, о чём вообще этот чувак распинается. Когда я расторгал договор, столько нервов мне потрепали, зарёкся с ними иметь дело в будущем. Скотская контора по отношению к клиентам. Клиент для них до тех пор клиент, пока платит за услуги. Как только расторгаешь договор, становишься сразу дерьмом, и вот из-за такого отношения, клиенты хоть раз имевшие дела с Ростелекомом, в будущем с ними не хотят иметь вообще ничего общего.

[• sasha10000]

еще бы занимались развитием сети в частный сектор было бы бесценно

[• ceeder]

Тоже еле ноги унес от этого РТ, все время непонятно за что начисляют плату, когда отключал, на счету оставалось 500 руб. Потом не понятно за что половину сняли, хотел принципиально забрать с этой обители зла все до копейки, приходил два раза, оба раза сказали, что ещё какой-то бумажки не хватает (так как договор был на супругу, а оплата шла с моей карты), надоело, пусть подавятся этими деньгами.

[• Begemot]

Договор от декабря 2019 года. Штраф при досрочном расторжении договора (ранее 18 месяцев) есть. --------------------

Nobody likes you. Everybody hates you. You're gonna lose. Smile, you fuck.

[• ольга-мышка]

Еще когда был Волгателеком в лохматые годы, а не Ростелеком, существовала большая проблема расторгнуть с ними договор без каких-либо долгов. Задолженности высасывали из пальца. И до сих пор эта проблема есть, судя по отзывам. Ну и о каком развитии может идти речь, о чём вообще этот чувак распинается. Когда я расторгал договор, столько нервов мне потрепали, зарёкся с ними иметь дело в будущем. Скотская контора по отношению к клиентам. Клиент для них до тех пор клиент, пока платит за услуги. Как только расторгаешь договор, становишься сразу дерьмом, и вот из-за такого отношения, клиенты хоть раз имевшие дела с Ростелекомом, в будущем с ними не хотят иметь вообще ничего общего.

Под всеми вашими словами ставлю сто миллион плюсов!!!!

[• nikei666]

Теперь в таком случае разрешено вызывать отдыхающего сотрудника. Он будет получать двойную оплату — всё согласно ТК РФ.

И пора перестать требовать паспорт для приема заявок, когда этот документ уже не нужен.

Это как интересно "технически" будет происходить? Кто такой "отдыхающий"? Тот кто на обеде или тот кому и так по "технологическим" нормам полагается отдых. Или это тот кто в отпуске?

Если не нужен паспорт, это что менеджеры по своей прихоти требуют? Может этого требует Закон?

Совсем от «холодных звонков» отказаться нельзя. Компания меняется, запускает новые продукты и сервисы. Предлагать их своим клиентам правильно, а вот навязывать — нет...

В ближайшем будущем мы снова встретимся

Т.е. количество повторных и навязчивых звонков будет увеличиваться? --------------------

Носите маски и перчатки, принимайте меры предосторожности.

[• brabus525]

Всё это здорово,но теперь нужно подумать о повышение З/П работникам,не начальникам.
Начальники у них получают в 5-7 раз больше инженера,инженер на руки получает меньше 20000 0_о.

[• М-1]

Всё это здорово,но теперь нужно подумать о повышение З/П работникам,не начальникам.
Начальники у них получают в 5-7 раз больше инженера,инженер на руки получает меньше 20000 0_о.

ПОЗОР такому начальству

[• iggor]

Да уж, судя по отзывам пиар-компания как-то не задалась.. --------------------

I have a dream.

[• NiK]

К чему привели 100 дней нового директора макрорегиона «Волга» в «Ростелекоме»

Для оценки работы, нужно привести еще оценку 100 дней работы до его прихода, не? --------------------

^^"

[• KRIPTONIT]

Они достали названивать. На каком еще языке сказать что поменяла эту компанию на дом ру не просто так ,и возвращаться обратно не собираюсь . Нет, бл, еще интересуются, что ,как ,по чем , и уверяют ,что у них все лучше ,чем у других. Еще и по домам ходят чуть ли не до ночи и по субботам. И послать хочется куда подальше , чтоб не отвлекали своими бесполезными звонками, и молодежь- распространителей жалко, не от хорошей жизни на побегушках на эту компанию работают.