Продавец-«пьявка» или продавец-«бультерьер»: как правильно присоединиться к покупателю
Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о "присоединении". Прочтите эту статью перед собеседованием - и, возможно, ваша карьера быстро пойдет в гору.
Присоединение как осознанная необходимость
Присоединение - это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему "присоединиться". Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения - бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами. Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению - грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть, вероятность того, что покупателя самого, что называется, "потянет" к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир - то покупательница посмотрит на него как стену и пройдет мимо. Другое дело - осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство! Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: "общительный, открытый человек, может найти подход к любому". А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать "науку" присоединения, что называется, с нуля.
Прежде чем "вербалиться", нужно "отпозировать"
Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов - на уровне жестов, поз, взглядов. Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это - всего лишь общий стандарт. Психология дала еще один ключ для качественного контакта - "отзеркаливание". Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись - вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок - то и вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, или сгорбились, или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий "набросок" клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).
Куда "вести" горбатого клиента
Рядом с "отзеркаливанием" стоит другой психологический термин - "ведение". Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть: не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика. Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно "раскрываетесь": руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает "раскрываться", как подснежник, и покупатель. Причем, с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!
Как не стать попугаем
Словесное (вербальное) присоединение. Оно происходит на уровне речи и бывает трех видов. 1.Отзеркаливание. Его смысл - дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали. При этом, ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами. Пример:
Покупатель:"Скажите, у вас есть моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков?" ПродавецЗадумчиво)"Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке"
В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.
2.Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: "Итак,…" "Вашими основными идеями являются…", "Если я вас правильно понял…". Пример:
Покупатель:"Скажите, у вас есть пылесосы с хорошей мощностью всасывания, которые не перегреваются и которые можно долго не выключать?" Продавец:"Если я вас правильно понял, вы хотели бы купить достаточно мощный пылесос, который мог бы работать долго, не перегреваясь?"
Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в "десяточку". Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: "Правильно ли я вас понял?". Цель такого перефразирования- показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.
3.Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: "Если исходить из ваших слов…"… "Вы так считаете, видимо, потому что…" Пример:
Покупатель:"Мне нужен мощный пылесос" Продавец:"Правильно ли я понял, что у вас достаточно большая квартира и вам нужен пылесос для ее качественной уборки, или же речь идет об офисе с производственными помещениями? "
Тут процент попадания в "десятку" еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.
Вся статья
Сообщение отредактировал Дениза - Apr 3 2008, 17:36
--------------------
Не хвастайся, дряхлый рассудок людской. Безумству — любовь и почет. Сулишь ты, рассудок, уют и покой. Безумство восторг нам дает!
Дениза, да никак. И присоединяться к продавцу не надо и читать всякую хрень как там продавать надо правильно тоже не стоит А вот как раз тот кто эту статью прочитает тот уже никогда в жизни не станет настоящим продавцом и поверте мне, настоящему продавцу бесполезно что-либо лечить о том как и что надо продавать, продавец он сам знает кому что и как. А такие как вы только понты кидают, мол смотрите какая я вот для вас для хороших привела ссылочку на материал, читайте на здоровье.
--------------------
Нормальная инфа. Старая, всем понятная и верная. И ,конечно, продавец должен быть профи. Поэтому надо и читать, и учить, и тренероваться! Если хочешь много получать
В целом согласен, но это только начало. Чтобы стать хорошим продавцем мало установить контакт (присоедениться). надо еще потребности покупателя правильно выявить, презентацию грамотно провести, и т.д., но главное опыт и отличное знание продаваемой техники (чего порой не хватает нашим продавцам)
--------------------
Лучше пить водку маленькими стопочками, чем кидать навоз большой лопатой! В России всё что делается ключом меньше чем на 24, считается нанотехнологией.
А такие как вы только понты кидают, мол смотрите какая я вот для вас для хороших привела ссылочку на материал, читайте на здоровье.
Не поняла, что за наезды? Я Вам что-то плохое сделала? Так и скажите. А то такие громкие слова: Такие как ВЫ, Понты кидать, какая я хорошая.
Тема открыта для обсуждения, как воспринимают, правильно ли написано и прочее. Вы даже не спросили Мое мнение об этой статье, а уже кидаетесь. Слов нет
зы: кстати, я с автором статьи не согласна, я не подойду к продавцу, который меня копирует (потому что ты хмурый, и он хмурый, как-то не очень), и вообще навязчивых продавцов не люблю (стоит зайти посмотреть вообщем, так, на будущее, а к тебе: я знаю, вам нужна камера, раз вы здесь стоите)
Сообщение отредактировал Дениза - Apr 4 2008, 19:09
--------------------
Не хвастайся, дряхлый рассудок людской. Безумству — любовь и почет. Сулишь ты, рассудок, уют и покой. Безумство восторг нам дает!
Не принимай близко сердцу к его высказываниям. Ты все правильно сделала, что дала ссылку. Было интересно читать.
--------------------
Хочешь, чтобы твои слова слышали - говори громко; чтобы тебя слушали - говори по делу; чтобы тебя понимали - говори просто; чтобы тебя уважали - говори честно; чтобы тебя не забывали - говори умно, а хочешь все сразу - говори смешно.
Ничего не сказано про 7-13 слов, про "правило трех да" и еще некоторые ключевые вещи. В общем ключе согласен, но некоторые примеры некорректны и неверны
Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга)
«Магазин, прачечная, химчистка,— здесь люди бывают каждый день. Что они могут купить? Как их встречают? Как разговаривают с ними? Сколько времени они тратят на всякого рода хлопоты? Работа сферы обслуживания связана с настроением людей теснейшим образом. Ведь это не просто предприятия и организации, а службы, непосредственно имеющие дело с людьми, со всем разнообразием их вкусов, с настроением человека... Конкретная забота о конкретном человеке, его нуждах и потребностях — начало и конечный пункт экономической политики партии» (Генеральный секретарь ЦК КПСС, Председатель Президиума Верховного Совета СССР товарищ Л. И. Брежнев, Отчетный доклад на XXVI съезде КПСС)
--------------------
To struggle and to search To find and to not surrender Посмотри, как мир хорош. Потеряешь, улыбайся, улыбнешься и найдешь.
А кто и где в Чебоксарах встречал грамотных Продавцов
бывают-бывают такие сам продавал "воздух" (что именно неважно, но в принципе подпадает под ст. 159 УК РФ) много кому в частности депутату госдумы , начальнику УФСБ одного из регионов нашей родины на просто полковников(генералов жалко не было), глав различных администраций и тд и тп пальцев на руках-ногах не хватит
Цитата(basta_vokin)
А вот как раз тот кто эту статью прочитает тот уже никогда в жизни не станет настоящим продавцом и поверте мне, настоящему продавцу бесполезно что-либо лечить о том как и что надо продавать, продавец он сам знает кому что и как.
+1 у меня самосовершенствование превалировало над чтением соответствующей литературы З.Ы. поэтому глядя на распинающихся продавцов, цыганок и тд, хочется зевать
Для меня продавец-носитель информации, если у него хорошо поставлена речь
это называется аудиогид, такие девайсы есть в музеях
Цитата(alex@ndr)
если сделка не состоится, останется мнение, и, возможно, я к нему вернусь.
либо вам попадется более профессиональный продавец, который продаст вам товар за несколько десятков тысяч, который не смог продать первый продавец или речь идет о продуктовом магазине и хлебе с молоком ?
практически оригинал анекдота , есть множество более поздних вариаций на эту тему
Цитата
Старый еврей пришел устраиваться продавцом в магазин типа "1000 мелочей" И не хотели его брать,но - стаж, характеристики - все в порядке.Ну директор и сунул его в отдел неликвидов разных. На следующий день: директор глядит- во всем магазине затишье,только этот отдел чем-то торгует.Пошел,смотрит, а новый продавец мужика загружает: - Итак,вам нужны крючки.Двойные или тройные? Вот вам дулю,чтоб вы словили что-то на двойной крючок.Держите тройной. Только вам же нужна еще и леска. Японская или шведская? Вот вам дулю,чтоб вы словили что-то на шведскую, вот вам японская. Она правда порвана в нескольких местах,а потому вы не сможете далеко забросить,так вот вам удилище подлиннее.Но боже ж мой, что вы словите с берега? Вот вам отличная надувная лодка,которая даже должна быть с мотором, так я вам дам и мотор,чтоб вы не мучились в его поисках.Но ведь оно все таки тяжело - переть такую кучу на себе до водоема. Я вам помогу - вот вам мотороллер.Он конечно старая модель,но зато вы не будете иметь этих проблем с грузом. Опупевший мужик оволакивает всю эту кучу дерьма, а не менее опупевший директор подходит к еврею и говорит: -Вы гений!!! Человек хотел купить у вас какие-то крючки,а вы ему продали товар который тут лежал только потому, что на складе не хотят держать такую рухлядь!! - Ха,если б он хотел купить крючки! Он пришел купить ваты - у его жены месячные - так я ему сказал - шо ты будешь делать дома эти несколько дней? Поезжай на рыбалку!!!!!!
Apr 3 2008, 17:34 
Задумчиво)"Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке"
А вот как раз тот кто эту статью прочитает тот уже никогда в жизни не станет настоящим продавцом и поверте мне, настоящему продавцу бесполезно что-либо лечить о том как и что надо продавать, продавец он сам знает кому что и как. А такие как вы только понты кидают, мол смотрите какая я вот для вас для хороших привела ссылочку на материал, читайте на здоровье.
--------------------
Не поняла, что за наезды? Я Вам что-то плохое сделала? Так и скажите.
, начальнику УФСБ одного из регионов нашей родины 
