Деловые новости

[• портняжка]

Здравствуйте Уважаемые предприниматели! Кто из вас и как часто сталкивался с недобросовестными покупателями (потребителями)? Да, да, именно покупателями. Огромное количество сайтов и форумов посвящено защите прав потребителей. Но встречаются иногда такие потребители - упаси Бог!

История 1:
Потребитель Б… приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14 500 руб.
После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б… предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б…

Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б… подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!

В своем отзыве на исковое заявление Б…, автор возразил:

«Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.

Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает право истца требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.

Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».

Заключениями двух (!) экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».

Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б… и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б… была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б… в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.

В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».

В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти (!) свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б… не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который Б… суду не представила (!), было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан Б… после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б…
Суд отказал Б… в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б… без удовлетворения, судебный акт без изменения.

Нашла отличную статью адвоката Цехер Григория Яковлевича. Привожу ниже:"В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Начала проблемы.
Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.

После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы.

В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными).

Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 года закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей.

Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п. 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.

История 2:
В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.

Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.

К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:

1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).
Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!
Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

Уважаемые предприниматели, расскажите вашу историю. Если есть решение суда, то это в двойне будет интересно и познавательно.
Обращаюсь к юристам!!! Ваши консультации будут просто необходимы, если есть желание помочь, предприниматели будут очень благодарны!
Продолжение следует...

[• ArchiMR]

Это нормально...Я работаю в сфере стоматологии. Честно, хочу уйти в другую сферу совсем. Народ - очень злой, очень. И чем хуже обстановка в стране - тем хуже.

[• nik.andreev1987]

Сами продавцы виноваты своим "втюхованием", ну скажите мне вот я ради интереса поинтересуюсь можно ли в коженой куртки идти под дождём и каждый из продавцов скажет можно. Если вас обманули, "втюхали" судится ещё раз судится и дай бог выигрывать суды и что б продавцов за недостоверную информацию хорошенько наказывали рублём.

Сообщение отредактировал nik.andreev1987 - Jan 20 2016, 22:13

[• портняжка]

Сами продавцы виноваты своим "втюхованием", ну скажите мне вот я ради интереса поинтересуюсь можно ли в коженой куртки идти под дождём и каждый из продавцов скажет можно. Если вас обманули, "втюхали" судится ещё раз судится и дай бог выигрывать суды и что б продавцов за недостоверную информацию хорошенько наказывали рублём.

Извините, здесь речь идёт не о хитрых продавцах, а о недобросовестных потребителях товаров и услуг, имеющих целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Подчёркиваю, " В КОРЫСТНЫХ" целях.
А для Вас могу предложить ознакомиться с ГОСТ 10581 и ГОСТ 31293-2005
Одежда из кожи. Общие технические условия.
Так что, носить конечно вы можете и в дождь и в снег, только обработайте вещь спец.средством и возьмите зонт. Это защитит и Вас, и изделие от лишних агрессивных атмосферных воздействий. Удачи Вам!

[• портняжка]

Это нормально...Я работаю в сфере стоматологии. Честно, хочу уйти в другую сферу совсем. Народ - очень злой, очень. И чем хуже обстановка в стране - тем хуже.

Да, соглашусь, ОЧЕНЬ ЗЛОЙ! Радует, что есть и хорошие люди.

[• Gennadiy2]

А для Вас могу предложить ознакомиться с ГОСТ 10581 и ГОСТ 31293-2005
Одежда из кожи. Общие технические условия.

Думаю,что производителю не сложно вшивать лейб с изображением значков характеризующих потребительские свойства товара.

[• портняжка]

Думаю,что производителю не сложно вшивать лейб с изображением значков характеризующих потребительские свойства товара.

Согласна. Конечно. Добросовестный Производитель это делает. И это обязательно. Правила маркировки.

[• Ромашка111]

Очень нравится фраза: "Клиент не всегда прав. Иногда клиент просто о...ший" (сюда то слово, которое вам придет в голову при общении с клиентом

[• vnl888]

Соглашусь с тем, что нынче клиенты (покупатели, заказчики) ведут себя безобразно просто (!), понимая что в условиях конкуренции идет "борьба" за клиента (а если точнее, - за его деньги).
Довольно часто случается, что за мельчайший (почти невидимый на первый взгляд) дефект покупатель просит скидку 30% от цены изделия.
У меня в практике было и такое, что буквально через лупу покупатель искал дефекты, а именно, царапины, не видимые визуально "простым" глазом.
----
Знаю много ситуаций, когда покупатели ведут себя просто нагло, хамят, кричат, требуют что-то, "угрожают" Роспотребнадзором, адвокатами, при этом абсолютно не зная закона "О защите прав потребителя". И никогда не просят извинения перед продавцом, даже в том, случае, если оказываются не правы в итоге (ведь покупатель же всегда "прав".....). Все" это делается, чтобы вынудить продавца к предоставлению большой скидки...... (порой просто абсурдной!...)

[• Gray]

Довольно часто случается, что за мельчайший (почти невидимый на первый взгляд) дефект покупатель просит скидку 30% от цены изделия.

покупатель может просить что угодно вплоть до того, чтобы доплатить за покупку, как и продавец

У меня в практике было и такое, что буквально через лупу покупатель искал дефекты, а именно, царапины, не видимые визуально "простым" глазом.

ну и - нашёл?

--------------------

Продаю детский синтезатор Denn DEK606 Mini

[• vnl888]

покупатель может просить что угодно вплоть до того, чтобы доплатить за покупку, как и продавец
ну и - нашёл?

Нет, не нашел (к его огорчению и к моей радости).

[• Ромашка111]

(ведь покупатель же всегда "прав".....).

Очень нравится поговорка: "Клиент не всегда прав, клиент бывает просто ох...ший!"

[• Gennadiy2]

Постоянно покупаю сигареты в одном месте.Недавно у продавца появилась табличка - "Сигареты возврату не подлежат". Спрашиваю у продавца - по каким причинам возвращают? Ответ - говорят им не подошли. И что, продавец должен докуривать открытую пачку?

[• Хуан Самбрерович]

Соглашусь с тем, что нынче клиенты (покупатели, заказчики) ведут себя безобразно просто (!),  понимая что в условиях конкуренции идет "борьба" за клиента (а если точнее, - за его деньги).
Довольно часто случается, что за мельчайший (почти невидимый на первый взгляд) дефект покупатель просит скидку  30% от цены изделия.
У меня в практике было и такое, что буквально через  лупу покупатель искал дефекты, а именно, царапины, не видимые визуально "простым" глазом.
----
Знаю много ситуаций, когда покупатели ведут себя просто нагло, хамят, кричат, требуют что-то, "угрожают" Роспотребнадзором, адвокатами, при этом абсолютно не зная закона "О защите прав потребителя". И никогда не просят извинения перед продавцом, даже в том, случае, если оказываются не правы в итоге (ведь покупатель же всегда "прав".....). Все" это делается, чтобы вынудить продавца к предоставлению большой скидки...... (порой просто абсурдной!...)

Привлекайте таких агрессивных к ответственности. Чтоб в следующий раз не повадно было.

[• vnl888]

Привлекайте таких агрессивных к ответственности. Чтоб в следующий раз не повадно было.

Привлекать к ответственности покупателя, который не зная законов, истерит и плачет, требуя возврата товара или предоставления абсурдной скидки, конечно, невозможно.

Но мне лично такие покупатели попортили достаточно нервную систему... Это потому, что я всегда стараюсь разъяснить то, что они (такие покупатели) просто не знают отдельных пунктов закона о торговле, терпеливо объясняю их права и обязанности, никогда не оставляю без внимания претензии, стараюсь выправить ситуацию так, чтобы покупатель не был разочарован.
И при этом понимаю прекрасно тех продавцов, которые просто "посылают" покупателей-"придурков", потому, что никаких нервов не хватит: продавец один, а покупателей у него много, и каждый со своим настроением, капризами, претензиями...
За много лет работы в торговле заметила: чем тактичнее и лояльнее относишься к покупателям, тем больше они хотят и просят уступить (особенно в нынешних условиях).

Сообщение отредактировал vnl888 - Feb 9 2016, 22:34