9 Страницы  1 2 3 > »   
Тема закрыта Создать тему

Придуманные проблемы

Александр Светлый
post Sep 18 2008, 10:30 
Отправлено #1


Пользователь

Сообщений: 72



В августе Инфолинк сократил среднее время подключения - до двух с половиной дней. В сентябре будет еще быстрее. Средний срок устранения неисправностей тоже сокращен до 2-х с небольшим дней.
Меняется оборудование на новое. Постоянно стартуют новые акции для новых и сущесвующих клиентов.
Казалось бы - все для клиентов. Однако увеличивается количество неподтвержденных жалоб и просто вранья, причем многие сообщения оставлены пользователями с IP-адресами конкурентов.
Те, кто хочет решать свои проблемы, обращаются в техподдержку (есть единичные случаи, когда проблема не решилась в установленные сроки - но они есть у всех).
Profile CardPM
  0/0  
Ракетоносец
post Sep 18 2008, 10:45 
Отправлено #2


Господа Офицеры!

Сообщений: 15 100
Из: РВСН



Цитата(Александр Светлый @ Sep 18 2008, 11:30)
В августе Инфолинк сократил среднее время подключения -  до двух с половиной  дней. В сентябре будет еще быстрее.
*

это не может не радовать новых абонентов.. в декабре прошлого года меня подключили в последний день месяца.. в свой срок они уложились.. но мне так неприятно было!!!
Цитата(Александр Светлый @ Sep 18 2008, 11:30)
Средний срок устранения неисправностей тоже сокращен до 2-х с небольшим дней.
*

это не может не радовать существующих клиентов.
Цитата(Александр Светлый @ Sep 18 2008, 11:30)
Казалось бы - все для клиентов.  Однако увеличивается количество неподтвержденных жалоб и просто вранья, причем многие сообщения оставлены пользователями с IP-адресами конкурентов.
*

интересно.. как можно написать жалобу на то что интернет дома не работает с домашнего интернета??? blink.gif
я вот пишу с работы. у нас езервей..

--------------------
Как гласит древняя китайская мудрость, любую хрень можно оправдать древней китайской мудростью
Profile CardPM
  0/0  
alexey
post Sep 18 2008, 10:52 
Отправлено #3


-

Сообщений: 68 122
Из: Чебоксары
Telegram: @blog21



Цитата(Александр Светлый)
Однако увеличивается количество неподтвержденных жалоб и просто вранья, причем многие сообщения оставлены пользователями с IP-адресами конкурентов.

Так задавайте пользователю наводящие вопросы. В тот же PM. Номер договора, адрес, когда возникла проблема, когда было обращение в техническую поддержку. Можно стандартную форму вопроса составить.

Проверить так ли это или нет тоже не составит труда. По результатам легкой проверки можно таких вот лжецов выявить, сделав это публично.

Большинство компаний вполне успешно так поступают.

Цитата(Александр Светлый)
Те, кто хочет решать свои проблемы, обращаются в техподдержку

Так многие пишут, что в техническую поддержку обратились несколько недель назад, и постоянно туда звонят, а результата никакого. Незнаю насколько этому можно верить. Вот, например, конкретная проблема https://forum.na-svyazi.ru/?showtopic=321382 требующая решения.

Может стоит написать на форумах как правильно звонить в техподдержку, чтобы проблема не потерялась где-то в недрах техподдаржки? И у неё был какой-то уникальный идентификатор или ответственное за решение лицо, а не безликая девушка.

--------------------
Да нормальный был год.
Это вы ещё просто 2024-й не видели!
Profile CardPM
  0/0  
alexey
post Sep 18 2008, 10:55 
Отправлено #4


-

Сообщений: 68 122
Из: Чебоксары
Telegram: @blog21



Цитата(alexey)
Может стоит написать на форумах как правильно звонить в техподдержку, чтобы проблема не потерялась где-то в недрах техподдаржки?

Это я пишу не как упрёк в адрес компании, а из-за того, что очень многие пользователи не писать конструктивную критику, направленную на решение проблемы. Напишу на форумах что-то вроде "У меня ничего не работает! Чертова компания! Что мне теперь делать?" а ведь сотрудники не телепаты, не могут придумать решение проблемы на основе таких "данных".

--------------------
Да нормальный был год.
Это вы ещё просто 2024-й не видели!
Profile CardPM
  0/0  
serj4nt
post Sep 18 2008, 11:02 
Отправлено #5


Завсегдатай

Сообщений: 620



расскажу свою историю отключения :
прихожу в офис 22-го августа, девушка решила сперва, что я решил счет пополнить
говорю, что хочу отключиться по окончании абонентского периода (приходился на 25-ое августа) с перерасчетом за тот срок, в течение которого у меня либо не было интернета, либо работал он через раз...Говорит, давайте я вас сейчас отключу. Я, в свою очередь, отвечаю не надо мне сейчас, я заплатил за полный месяц и хочу, чтобы услуги были мне предоставлены в полном объеме.
Предложила написать заявление, а там уже пусть руководство решает.Написал, оставил. Через несколько дней сеть вроде починили, захожу на сервер статистики- действительно, продлили абонентский период на 11 дней. Ладно, вроде все это время сеть худо бедно работала, на редкие кратковременные пропадания интернета не обращал внимания, все равно недолго осталось.
Предпоследний день - возвращаюсь домой, я уже почти дома, звонит девушка на сотовый, представляется сотрудницей компании "Инфо-Линк", говорит, что у меня остался один день, завтра меня отключат, спрашивает не передумал ли я. Отвечаю, что нет, не передумал и вообще договор с другим провайдером заключил уже.
Прихожу домой, пытаюсь выйти в интернет - vpn сервер недоступен biggrin.gif .
Позвонила бы она минут на 5 попозже, я б рассказал почему я не передумал smile.gif.
Profile CardPM
  0/0  
jazis
post Sep 18 2008, 11:04 
Отправлено #6


декадент

Сообщений: 20 517
Из: лесу вышел, был сильный мороз.



Цитата(Александр Светлый)
причем многие сообщения оставлены пользователями с IP-адресами конкурентов.

ничего удивительного в ip-конкурентов. давно отказались от услуг инфолинка и перешли в эзервей, о чем и не жалеем.
причина - отсутствие тех поддержки, вернее их стандартная отговорка "в течении недели будет исправлено".

--------------------
Profile CardPM
  0/0  
Chubaka
post Sep 18 2008, 11:07 
Отправлено #7


Активный

Сообщений: 1 418
Из: Вегас



Мне это напоминает ситуацию с грузино-югоосетинским конфликтом.

Кто-то ведет информационную войну, кто-то нет.
Многим в США и Европе хочется видеть в России врага и в сознании людей культивируется образ нашей страны как "агрессора", "авторитарного государства", пытающегося аннексировать территории "маленького демократического государства" и свергнуть "молодого демократического президента, получившего образование на Западе".

В теории информации есть понятие "порог информации" (если не ошибаюсь).
При примерно равном праве противоположных мнений на существование, временное забитие информационного поля до уровня порога, в дальнейшем перекрывает возможность распространения другого мнения.

Я думаю, сейчас ка краз эта картина наблюдается.
Действия Саакашвили по обстрелу ночного города характеризуются всего лишь как "необдуманный вспыльчивый поступок", хотя вполне он подходит под "кровожадную агрессию с несоразмерным применением силы" (как говорилось бы будь на месте Грузии другое, "недемократическое государство")

Наблюдается всеобщий молчаливый консенсус. Есть лишь отдельные люди, позволяющие себе объективно смотреть на вещи и иметь собственные мысли, а не стереотипы.

Так неисправности в Инфолинке характеризуются людьми как "проявление безнадежного качества сети не работающей целую неделю" с гневными смайликами. А такая же ситуация в других компаниях ("демократических") будет описана как "ну парни, исправьте уже у меня сеть, а то неделю не работало, хочется в инете посидеть." и подмигивающий смайл.
Потому что "не может же так быть, что в ИЛе хорошо, а там-то плохо" - друзья засмеют и назовут лохом

И если человек хочет разобраться в том, кто виноват в конфликте (решить проблемы с сетью), то он едет на место и смотрит (обращается в соответствующие службы техподдержки), а не кричит вместе с таблоидами о якобы "возрождении имперских амбиций" (о якобы безнадежности сети).




--------------------
Уставай и уходи
Profile CardPM
  0/0  
Chubaka
post Sep 18 2008, 11:10 
Отправлено #8


Активный

Сообщений: 1 418
Из: Вегас



Цитата(jazis @ Sep 18 2008, 12:04)
ничего удивительного в ip-конкурентов. давно отказались от услуг инфолинка и перешли в эзервей, о чем и не жалеем.
причина - отсутствие тех поддержки, вернее их стандартная отговорка "в течении недели будет исправлено".
*


"Средний срок устранения неисправностей тоже сокращен до 2-х с небольшим дней."

--------------------
Уставай и уходи
Profile CardPM
  0/0  
serj4nt
post Sep 18 2008, 11:17 
Отправлено #9


Завсегдатай

Сообщений: 620



Цитата
Так неисправности в Инфолинке характеризуются людьми как "проявление безнадежного качества сети не работающей целую неделю" с гневными смайликами. А такая же ситуация в других компаниях ("демократических") будет описана как "ну парни, исправьте уже у меня сеть, а то неделю не работало, хочется в инете посидеть." и подмигивающий смайл.
Потому что "не может же так быть, что в ИЛе хорошо, а там-то плохо" - друзья засмеют и назовут лохом

ну почему же?
заключил договор с другим провайдером, потому что у этого другого провайдера проблемы возникали куда реже и решались в течение рабочего дня - не было такого, чтобы целый день организация не сидела без инета.
Да и ресурсов локальных на порядок больше.
Будет этот другой провайдер хреново предоставлять услуги, буду искать другую альтернативу

Profile CardPM
  0/0  
Chubaka
post Sep 18 2008, 11:20 
Отправлено #10


Активный

Сообщений: 1 418
Из: Вегас



Цитата(serj4nt @ Sep 18 2008, 12:17)
ну почему же?
заключил договор с другим провайдером, потому что у этого другого провайдера проблемы возникали куда реже и решались в течение рабочего дня - не было такого, чтобы целый день организация не сидела без инета.
Да и ресурсов локальных на порядок больше.
Будет этот другой провайдер хреново предоставлять услуги, буду искать другую альтернативу
*


Потому что, на форумах так пишут smile.gif


--------------------
Уставай и уходи
Profile CardPM
  0/0  
SiММ
post Sep 18 2008, 11:22 
Отправлено #11


Пользователь

Сообщений: 5 083
Из: Чебоксары



Цитата(Александр Светлый)
Однако увеличивается количество неподтвержденных жалоб и просто вранья, причем многие сообщения оставлены пользователями с IP-адресами конкурентов.
А с каким IP-адресом Вы ожидаете сообщение от пользователя, у которого сеть не работает?
Profile CardPM
  0/0  
Chubaka
post Sep 18 2008, 11:24 
Отправлено #12


Активный

Сообщений: 1 418
Из: Вегас



наверное, имелись ввиду сообщения, оставляемые независимо от возникновения проблем

--------------------
Уставай и уходи
Profile CardPM
  0/0  
SiММ
post Sep 18 2008, 11:30 
Отправлено #13


Пользователь

Сообщений: 5 083
Из: Чебоксары



Цитата(alexey)
Так задавайте пользователю наводящие вопросы. В тот же PM. Номер договора, адрес, когда возникла проблема, когда было обращение в техническую поддержку. Можно стандартную форму вопроса составить.
FAQ по обращениям в техподдержку :) Чтобы клиент звонил уже подготовленным - заодно и время сэкономится на решение проблем, и техподдержка будет менее загружена, а значит более доступна клиентам.
Profile CardPM
  0/0  
Ireul
post Sep 18 2008, 11:37 
Отправлено #14


Активный

Сообщений: 1 463



Это в первую очередь вопрос к Вам.

Почему, например, pppoe-подключение на Волга-Телекомовском оборудовании у меня держится сотнями часов, дежит постоянную скорость, и не доставляет(по правде говоря, не доставляло) мне проблем вылетами чуть ли не ежечасно(в вечернее время) и недержанием скорости с разрывами соединений(в утренние часы), как pptp-соединение Инфолинк?

Конкретно - я завёл на stat.info-link.ru трабл-тикет (по правде говоря, несколько - №1437-№1441 - случайно, из-за того, что в процедуре добавления трабл-тикета есть баг, о нём я тоже отписал.) по слетающему pptp. Мне есть с чем сравнивать - и поэтому я естественно, без всякой предвзятости - ставлю услуги Инфолинк на ступеньку ниже, чем ВТ.

Жить конечно проще, когда ты эксперт - при слёте инфолинка у меня срабатывает автоматическое перенаправление трафа через ВТ-подключение. Но когда я представляю, что испытывают люди, не являющиеся экспертами, и не имеющие подобного резервного канала - мне полностью понятны их чуства, они чуствуют себя кто "лохом", кто-то переживает это как предательство - ведь это всё-равно что отключить фанату телевизор во время матча сборной России, или там Зенита...

Посему, отвечаю на вопрос "кому это выгодно" - это выгодно Вашим же пользователям, которые хотят привлечь Ваше внимание к своим проблемам любым способом. В конце-концов - они платят Вам деньги.

Пользователей привлекают не акции, им, по большому счёту, не интересна смена оборудования, даже низкую скорость многие готовы простить, если будет одно - стабильно работающий доступ в интернет.
Хотя это лично моё имхо, но мне не важно сколько будет скачиватся новый фильм с компьютера моего товарища - поставлю на закачку и уйду на работу - но если я не сумею прочитать утром новости - вот тут я буду негодовать. Тут, как я понимаю, геймеры могут со мной не согласится, но им тоже не так много надо...

Конкретные предложения к Вам:
1) Наладьте обратную связь. Заранее оповещайте пользователей о смене оборудования, честно сообщайте о возникших и возможных проблемах - сайт для этого является не лучшим решением, так как в случае проблем пользователи не могут на него попасть.
2) Низкая стабильность вашего pptp-соединения ни в коей мере не является враньём. Я могу собрать статистику, и даже написать вам имитатор такого соединения, на котором вы попробуете работать, и после этого мы у вас спросим то же самое, что Вы у нас сейчас. Если это не поможет Вам решить данную проблему - скажите мне что Вам поможет, и я подумаю как Вам это предоставить.

--------------------
Злюка, Пессимист, Бука, Скептик, Бармаглот, Циник, Программер.
Ледяное Сердце, одноядерный процессор отечественного производства вместо мозгов.
JabberID ireul@jabber.ru
Profile CardPM
  0/0  
SiММ
post Sep 18 2008, 11:41 
Отправлено #15


Пользователь

Сообщений: 5 083
Из: Чебоксары



Цитата(Ireul)
это выгодно Вашим же пользователям, которые хотят привлечь Ваше внимание к своим проблемам любым способом
Ай маладца. Вспоминая времена, когда пользовался диалапом Инфолинка - именно этого мне и было нужно. Только вот представители компании видели в этом лишь то, что хотели видеть - "грязь в адрес Инфолинка" - лишь бы не работать для изменения ситуации в сторону улучшения.
Цитата(jazis)
причина - отсутствие тех поддержки, вернее их стандартная отговорка "в течении недели будет исправлено"
Пример, правда несколько из другой оперы.

Сообщение отредактировал SiММ - Sep 18 2008, 12:07
Profile CardPM
  0/0  

9 Страницы  1 2 3 > » 
Тема закрытаTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей: