Отвечу по своему опыту работы в аутсорсинговой фирме: Делается договор, по которому в месяц положено n вызовов по плану + m вызовов "срочных". Сверх плана вызовы по отдельному тарифу (то же про ночные вызовы, выходные и т.д.). Заранее оговаривается ПО, которое обслуживается и техника которая обслуживается. По московским меркам 15 компов = 5000 рупей в месяц.