Tele2
подтвердила лидерство в индустрии
клиентского опыта
Tele2 подтвердила
свое лидерство в индустрии клиентского
опыта, став победителем сразу двух
знаковых отраслевых конкурсов. Решения
оператора были признаны лучшими в
четырех номинациях международной премии
СХ WORLD AWARDS. Кроме того, дистанционный
сервис компании получил три награды
European Contact
Centre & Customer
Service Awards –
самого престижного конкурса Европы.
Качественный
клиентский сервис – один из ключевых
элементов бизнес-стратегии Tele2. Так,
компания ежегодно презентует инновационные
решения и продукты в рамках самых
престижных международных премий и
конкурсов в индустрии клиентского
опыта.
Оператор
третий год подряд успешно защищает
собственные проекты в рамках
профессиональной премии СХ WORLD AWARDS.
Компания стала победителем в номинации
«Лучший клиентский опыт в B2C». Награды
удостоился проект Tele2 по построению
сквозного взаимодействия с клиентами.
Оператор
представил проект «Школа клиента»,
который помогает быстро разобраться
во всех продуктах и услугах компании –
короткие обучающие ролики с ответами
на самые популярные вопросы клиентов
были размещены в соцсетях. Кроме того,
оператор рассказал о запуске первого
100% роботизированного сервисного канала
с голосовым помощником «Алиса», который
полностью повторяет сценарии чат-бота,
включая возможность самостоятельного
администрирования всех включенных
услуг.
Tele2
также одержала победу в категории
«Персонализированный клиентский опыт».
Компания представила примеры реализации
персонализированного подхода в
продуктовых и сервисных решениях. Одним
из таких проектов стал тарифный
конструктор – клиент оператора может
настраивать пакет полностью под свои
нужды, регулируя минуты и гигабайты,
включая трафик в соцсетях и мессенджерах,
а также развлекательных сервисах.
Жюри
высоко оценило проекты группы обслуживания
сообщений в социальных сетях. Контактный
центр в Саранске презентовал проект
«Реальные полномочия», который позволяет
помогать клиенту в самых неожиданных
ситуациях. Высокую оценку также получила
служба операционной поддержки ключевых
клиентов Tele2 в номинации «Лучший
клиентский опыт в B2B».
Кроме
того, канал дистанционных продаж и
сервиса Tele2 впервые принял участие в
конкурсе European Contact Centre & Customer Service
Awards, и в финале был успешно представлен
в восьми номинациях.
Так, в номинации «Реакция на кризис:
поддержка клиентов» Tele2
была признана лучшей и получила золото.
Еще в двух категориях – «Лучшая инициатива
по привлечению клиентов» и «Лучшее
использование инсайтов» – компания
стала бронзовым медалистом. В
финале
конкурса принимали участие признанные
лидеры отрасли из 26 европейских стран.
Елена
Юрина, директор по дистанционному
сервису Tele2:
«Tele2
всегда действует исходя из интересов
и потребностей клиентов. Мы продолжаем
играть по другим правилам, следуя своей
главной стратегической цели на
телеком-рынке – сохранение сервисного
преимущества. Так, развитию нашей
омниканальной сервисной платформы и
поддержанию wow-сервиса помогает отсутствие
строгих рамок действия у сотрудников
службы личной поддержки. Одним из
примеров такого открытого взаимодействия
с клиентом стал наш проект «Неформальное
общение», благодаря которому сотрудники
остаются с клиентами на одной волне –
подстраиваются под настроение, проявляют
искренний интерес и делятся собственным
опытом. Сервис Tele2 продолжает выходить
за пределы стандарта и ежегодные победы
в международных премиях подтверждают,
что мы на правильном пути».