«Не могу сейчас говорить»: 5 реальных причин, почему мы не хотим звонить в техподдержку
Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы, без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. И не только с друзьями и родными. Заказать еду, вызвать такси, купить билеты на самолет через интернет получается без голосового общения. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях :-) В «Дом.ru» теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-обращений за последний год выросло на 26 %.
Фото
Без голоса Мы не любим звонить. Есть даже такой термин «phone anxiety» – чувство тревоги при общении по телефону. Так люди месяцами откладывают поход к врачу, потому что онлайн-записи нет и талон надо заказывать по телефону.
У голосового общения есть минусы. Времени подумать в телефонном разговоре мало – велика вероятность упустить важную деталь. И, о нет, придется звонить еще раз. Когда пишешь сообщение, можно проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал. Если появились неотложные дела, можно вернуться к вопросу позже, объяснять ситуацию повторно не потребуется – в чате сохранится предыстория.
Решение: Дать клиентам выбор. Сотрудники контакт-центра «Дом.ru» решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате , социальных сетях (, , ) и мессенджерах (). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей. Идеально для интровертов.
«Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок – это быстрее и проще? Быстрее – возможно. Но проще – для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru вам быстро ответят и голосом, и через чаты и мессенджеры», – Наталья Галкина, руководитель направления обслуживания в цифровых каналах «Дом.ru».
Семь бед – один reset Первое, что просит сделать оператор техподдержки интернет-провайдера при обращении в контакт-центр – перезагрузить роутер: «Вы что, издеваетесь? Что за глупые советы?». Но не спешите с выводами. В 30 % случаев это позволяет сразу решить вопрос, а занимает перезагрузка не более 2 минут. В новых моделях роутеров «Дом.ru» разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет.
Решение: В «Дом.ru» все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.
«Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке», – Сергей Захаров, руководитель направления входящей связи «Дом.ru».
Мне нравится, когда быстро Еще недавно мы прослушивали все знакомые мелодии, ожидая на линии и убеждаясь, что наш звонок невероятно важен. Ага. Чай уже остыл, а ответа все нет. Современные компании действуют проактивно и экономят время клиентов. Именно поэтому в «Дом.ru» установили норматив среднего времени ожидания ответа в 20 секунд.
Решение: «Дом.ru» на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопрос решается в среднем за 6 минут, в онлайне – за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.
«Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину – даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее», – Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».
Следи за руками Здорово, когда есть друг, который с техникой на «ты» - придет в гости, расскажет и покажет, что делать, если интернет тормозит, «виснут» страницы или медленно работает ПК. Если такого человека нет, приходится звонить в техподдержку и решать вопрос по инструкции оператора. Неудобно. Вот было бы здорово, чтобы эксперт сам решал мои проблемы, а я попью чайку.
Решение: Сервис удаленной поддержки клиентов. Через TeamViewer Дом.ru решает многие технические вопросы, а клиентам не нужно выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста. Удаленно подключившись к устройству пользователя, сотрудник техподдержки в онлайн-режиме проведет диагностику и настроит компьютер.
«TeamViewer – надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента. Если раньше в момент обращения мы могли только выявить причину неполадки, то теперь с помощью удаленного подключения в 70 % случаев можем сразу ее устранить. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента», – Дмитрий Паньков, руководитель направления технической поддержки «Дом.ru».
Я сам! Ну, почти сам Оператор в десятый раз объясняет, как подключить и настроить оборудование. Для настройки можно было бы подключиться через TeamViewer, но оборудование не настроено, у клиента нет интернета, и удаленно подключиться не получается. Замкнутый круг. Придется вызвать техника, чтобы тот пришел и сам все настроил, но тратить на ожидание драгоценный выходной день не хочется.
Решение: Сервис видеоподдержки клиентов. Сейчас его тестируют в «Дом.ru». В пилотной группе – 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.
«Обратившись в техподдержку, мы хотим получить быстрое решение вопроса, не погружаясь в технические детали. Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас», – Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».
Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что решить даже нестандартный вопрос можно с легкостью.
Первое, что просит сделать оператор техподдержки интернет-провайдера при обращении в контакт-центр – перезагрузить роутер: «Вы что, издеваетесь? Что за глупые советы?»
Особенно напрягают такие советы, когда у тебя нет роутера А еще меня один раз в техподдержке спросили: "Вы используете роутер от компании Дом.ру?" - "Нет". - "Тогда чего вы от нас хотите?"
Сообщение отредактировал Snegurochka_m - Dec 5 2019, 10:43
Особенно напрягают такие советы, когда у тебя нет роутера А еще меня один раз в техподдержке спросили: "Вы используете роутер от компании Дом.ру?" - "Нет". - "Тогда чего вы от нас хотите?"
Обычно мы спрашиваем есть ли роутер, но по статистике у большинства он уже есть. Вы особенный Это дословная фраза специалиста? Тогда напишите нам в личные сообщения подробности ситуации: когда примерно был этот диалог, по какой причине обращались.
Обычно мы спрашиваем есть ли роутер, но по статистике у большинства он уже есть. Вы особенный Это дословная фраза специалиста? Тогда напишите нам в личные сообщения подробности ситуации: когда примерно был этот диалог, по какой причине обращались.
Диалог давно был, лет 7 назад. Не получалось настроить свой личный роутер, просила проверить линию и переключить на инженеров, чтобы проконсультировали по настройкам роутера. На инженеров не переключили, по настройкам не проконсультировали, предложили вызвать специалиста за 500 рублей. Нашла информацию по настройкам на форумах, подключила сама.
Итоги Всемирного мобильного конгресса 2024: новые продукты и тренды индустрии
Интернет будущего: каким он будет и когда станет массовым явлением в России?
Почти 4 млрд запросов пользователей в интернет обработала контент-фильтрация от «Дом.ру Бизнес»
«Дом.ру Бизнес» обеспечил Wi-Fi на экономическом форуме в Чебоксарах
В девятиэтажке на Гастелло вспыхнул пожар из-за оставленной без присмотра свечи
Ушел из жизни заслуженный деятель науки России и Чувашии Алексей Терентьев
Застройку на месте аварийного жилья на Южном поселке обсудят 24 апреля
Собор на Калинина будут достраивать с помощью цифровых токенов: не хватает 500 млн рублей
С 29 апреля изменится расписание вечернего пригородного поезда Чебоксары – Канаш
Продам - земельный участок, д. Семеновка (Заволжье)
Продам - земельный участок, д. Уржумка (Заволжье)
Продам - двухкомнатную квартиру, Николаева, 59 (Жилой дом, 4 эт)
Продам - земельный участок, д. Карамалькасы (Моргаушский район)
Nov 29 2019, 12:47 
