ИТ-Новости
post Apr 22 2019, 11:43 
Отправлено #1


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 798



Как сотрудники контакт-центров спасают жизни и помогают варить пельмени

Когда мне предложили съездить в контактный центр Tele2, я не раздумывая согласился. Саранск, где находится ближайший контакт-центр, — в четырех часах езды, центр города — приятный и благоустроенный. Но оказалось, что ехать придется гораздо дольше и совсем в другую сторону — на Южный Урал. В Челябинске находится контакт-центр, который обслуживает в том числе и Поволжье. И ему недавно исполнилось десять лет.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение


Несуровый Челябинск
Знакомые, услышав о том, что я еду в Челябинск, шутили по поводу суровости местного населения и климата. Однако реальность оказалась прямо противоположной. Здесь ярко светило солнце, а дневная температура доходила до 18-20 градусов. Воздух был чист и прозрачен. И люди оказались самыми обыкновенными. Я бы даже сказал, душевными. Хотя объективно оценивать трудно: мы всё-таки были в гостях.

Дорога до отеля заняла почти сутки, учитывая разницу во времени: Чебоксары — Казань — Екатеринбург — Челябинск. В первый же вечер нас повели в музей Южного Урала, где рассказали об истории края и показали Челябинский метеорит. Он оказался небольшим и совсем не страшным. Прилетел 15 февраля 2013 года (видео вы наверняка помните), а спустя некоторое время со дна озера Чебаркуль подняли крупный фрагмент массой 654 кг. Ученые считают, что метеориту около 4,5 млрд лет. Когда он вошел в земную атмосферу, то весил 13 тысяч тонн и был 20 метров в поперечнике.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение

Показать ещё
Известный челябинский журналист Иван Кущ провел для нас небольшую экскурсию и рассказал о ближайшем будущем города. В регионе недавно сменился губернатор, с его приходом у населения много ожиданий. Как от весны. Скоро должно начаться благоустройство центральной части столицы. Также есть надежда, что удастся убрать маршрутки с улиц города. Как и в Чебоксарах, они являются основным транспортом для перевозки.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


В Челябинске есть популярная пешеходная улица — Кировка. В городе достаточно чисто, в центре есть широкие тротуары. Легендарной суровости мы не заметили. Впрочем, по словам местных журналистов, всё зависит от направления ветра. Порой в воздухе одновременно смешиваются запахи металла, сероводорода, марганцовки, а город окутывает смог.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Сначала тапочки
Перед пресс-конференцией всем журналистам и гостям предложили надеть белые тапочки — чтобы мы лучше почувствовали ту уютную и домашнюю атмосферу в контакт-центре, которая, как нам сказали, по большей части создается руками самих сотрудников. Тапочки, кстати, хорошие: жена у меня их уже отобрала и по дому ходит только в них. Кроме того, журналистам подарили по баночке грушевого варенья, которое изготовила Светлана Галилеева, директор челябинского филиала Tele2. Баночка закончилась в первый же вечер по возвращении в холодные Чебоксары.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Сегодня в челябинском контакт-центре работает более 500 человек, 62 % из них девушки, 38 % — молодые люди. Средний возраст — 22 года, для большинства сотрудников это первое место работы в жизни.
Центр обслуживает макрорегион «Урал», регионы Поволжья и Сибири. Во время пиковых нагрузок подключается к обслуживанию и других регионов.
За 10 лет принято свыше 72 млн обращений. Чаще всего в службу поддержки обращаются в сезон отпусков (июль, август) и декабре (чтобы поздравить сотрудников, шутят в центре). Пик звонков приходится на 12:15–12:30 по местному времени.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Первым перед нами выступил Игорь Фетисов, замминистра связи области. Он сообщил, что в регионе 2,6 млн активных абонентов, за год их число увеличилось на 10 %. По этому показателю регион первый в УрФО и седьмой в России. Средний абонент платит за сотовую связь 277 руб./мес, что на 10 % ниже, чем в среднем по стране. За прошлый год абонплата даже снизилась на 21 %. Кто виноват? Tele2 виноват.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Еще чиновник рассказал об интересном опыте, который могла бы перенять и Чувашия. В прошлом году из областного бюджета было выделено 15 млн рублей для возмещения части затрат сотовым операторам, которые ставят базовые станции и модернизируют сети в малых населенных пунктах (их 782 по области). Tele2 по этой программе поставил десять базовых станций, после чего около 7 тысяч сельских жителей получили быстрый интернет. Не 4G, а 3G. Но даже 3-4 Мбит/с там, где интернета не было вовсе, — уже хорошо. По ряду причину в 2018 году удалось освоить только 5 млн, но в этом году в бюджете снова заложили 15 млн. И упростили получение субсидий.

«Большая тройка» падает, Tele2 растет
Компания Tele2 начала работать в России в 2003 году и сегодня обслуживает 67 регионов, сообщил Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2. По итогам 2018 года число абонентов превысило 42,3 млн человек, и этот показатель растет из года в год. За два года «большая тройка» потеряла 5,5 млн абонентов, а база Tele2 выросла на 3,3 млн. Еще на 1,6 млн «приросли» MVNO-операторы, работающие на сетях Tele2.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение


Но главный повод для гордости — «индекс потребительской лояльности» (NPS). Этот показатель демонстрирует готовность абонентов рекомендовать компанию другим. По итогам 2018 года он у Tele2 равен 44 %, что на 15 пунктов выше, чем у ближайшего конкурента. В России мало крупных компаний, имеющих такой высокий уровень доверия. Немалая заслуга в этом сотрудников контактного центра.

— Конкуренты часто обвиняют нас в демпинге, — продолжил Игорь Майстренко. — Однако мы добиваемся лучшего соотношения «цена/качество», инвестируя в технологии и людей. Мы подбираем хороших партнеров, которые лучше нас разбираются в своих областях, и доверяем их работе. И главное: клиент — наше всё. Это не пустые слова, мы всегда думаем о тех, кто платит нам деньги.

— Наша клиентская служба не просто так названа службой личной поддержки, — подытожил свое выступление директор по продажам. — Мы хотим сделать сервис персональным, быть там, где наш клиент, быть ближе к нему, чтобы ему помогать. Подробнее об этом расскажут следующие спикеры.

Каналов много — поддержка одна
У Tele2 четыре контакт-центра: в Саранске, Ростове-на-Дону, Челябинске и Иркутске. Сотрудники обрабатывают 3,5 млн запросов в месяц. Среднее время ожидания ответа составляет 40 секунд, что почти вдвое быстрее, чем у ближайшего конкурента. 130 секунд обычно тратится на решение проблемы. Каждый год примерно 1 млн абонентов оценивают работу контакт-центра. И 95 % из них ставят «отлично». Такими цифрами поделился Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


«Лучший сервис зависит не только от быстроты ответа, — заметил Роман. — Сотрудники контактных центров Tele2 говорят на языке клиента, могут позволить себе неформальное общение и спокойно выйти за рамки инструкций, чтобы решить вопрос в пользу абонента».

Абоненты могут обратиться в один из множества каналов обслуживания: автоинформатор, линии поддержки 611 и 636, вторая линия поддержки, электронная почта, мобильное приложение, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чаты (в том числе для дилеров и B2B-клиентов), офисы продаж. Осенью прошлого года запущен чат-бот, который уже отвечает примерно на 80 % запросов.

Искусственный интеллект будет использоваться всё чаще. Недавно запущенный тариф «Мой онлайн+» проанализирует профиль потребления абонента и предложит ему оптимальное соотношение минут и интернета. Клиент может согласиться с новыми параметрами, а может оставить старые. В любом случае стоимость не изменится. Это новая веха в развития тарифных планов, считают в компании.

Качественный сервис службы поддержки Tele2 отмечают не только абоненты. В марте компания победила в шести номинациях в премии «Хрустальная гарнитура» (профессиональный конкурс для контактных центров России и СНГ). Также высокую оценку жюри получил иркутский контакт-центр. Кстати, в номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. Она более подробно рассказала о работе службы поддержки.

Цифровые каналы становятся популярнее
«Люди всё больше перемещаются в «цифру», — заявила Елена. — В цифровом пространстве мы общаемся, учимся, работаем и отдыхаем, женимся и разводимся. Tele2 всегда там, где клиент, поэтому популярность цифровых каналов растет из месяца в месяц».

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Обращаться в службу поддержки через интернет — это не только модно, но удобно и быстро. Не всегда есть возможность позвонить, а написать в чат или мессенджер можно практически в любом месте. Для скорейшего решения вопроса можно отправить скриншот или файл. Плюс сохраняется история переписки, и к ней всегда можно вернуться позже. В свою очередь операторы могут одновременно работать с несколькими клиентами. Увеличивается скорость и эффективность контакт-центра.

Tele2 экспериментирует и с уникальными форматами общения. В конце прошлого года компания начала вести прямые эфиры, на которых Настя из ростовской службы поддержки в течение нескольких часов отвечает на любые вопросы зрителей. Первый эфир набрал 300 тысяч просмотров, последний на сегодня — уже 3 млн.

Две истории со счастливым концом
«Сотрудникам службы личной поддержки общаться помогает искренность, эмоциональность, эмпатия и неформальное общение», — сообщила Елена Юрина и рассказала две истории.

В чат зашел клиент и спросил оператора, любит ли он Scorpions. Получив утвердительный ответ, мужчина сообщил, что является абонентом другого оператора и предложил спеть песню Wind Of Change вместе. Оператор согласился. Так как чат текстовый, клиент отправлял одну строчку, оператор в ответ следующую. Мужчине настолько понравилось отношение оператора, что он спросил, как перейти в Tele2 с сохранением номера. И действительно перешел.

Другой случай произошел в голосовом канале. Позвонил мужчина, который сообщил, что живет в Челябинске, но сейчас находится на вахте. Дома осталась молодая беременная жена, на последнем сроке. Он не может ей дозвониться — телефон выключен. Спросил, что делать, так как очень переживает.

Оператор не предложила позвонить знакомым, родственникам или обратиться в специальные службы, а решила помочь. Посмотрев детализацию звонков, оператор обзвонила повторяющиеся номера. Попала на соседей. Те каким-то образом вскрыли квартиру. Оказалось, у жены начались роды с осложнениями. На помощь позвать не могла. Девушку увезли на скорой, она благополучно родила. Пара решила назвать новорожденную Ольгой, в честь оператора.

Что еще умеют операторы
Наталья Яшина, руководитель челябинского контакт-центра, добавила, что сотрудники порой выводят абонентов из леса, пишут стихи, отправляют рецепты, рассказывают истории. За десять лет число сотрудников выросло с 50 до 500. Большинство — студенты. Но есть и молодые женщины, которые уходят в декрет, а потом возвращаются.

Первоначальное обучение длится две недели, потом стажеры начинают работать на линии, но продолжают учебу. Через три месяца их переводят на должности операторов. Операторы тоже периодически проходят тренинги, обучения, изучают новые тарифы, услуги и продукты компании.
Если сотрудник хочет перейти на другую должность, может подать заявку. Все руководители в контакт-центре — бывшие стажеры. Сама Наталья начинала еще в 2005 году и была вторым оператором в Челябинске (тогда маленькие контакт-центры были в каждом регионе).

Минимальная смена длится 4 часа, максимальная — 10. Бывают разрывные смены, когда оператор работает, потом уходит на учебу и после занятий возвращается. Каждые 15 минут кто-то приходит, кто-то уходит.

Сколько платят?
Лидия Величко, директор по персоналу контактных центров Tele2, сообщила, что зарплата складывается из оклада и премии, которая может составлять 80 % от оклада. Тем, кто работает на линии больше года, доплачивают (так делает только Tele2). Оплачивается сотовая связь, есть хороший пакет ДМС. Также Tele2 создает сотрудникам «различные маленькие приятности». В каждом городе они свои. Это могут быть дисконтные карты, скидки в магазины. Когда операторы начали покупать машины и учиться на права, контактный центр предоставил кабинет для лекционных занятий в автошколе. Когда под боком появилось новое кафе, сотрудники центра получили скидку на обеды. Тех, кто заканчивает работу после 22 часов, отвозят домой на такси.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение


Экскурсия по центру
Затем журналистам показали, в каких условиях работают и отдыхают сотрудники центра. На каждом этаже есть комнаты отдыха. Одну из них они сами превратили в кинотеатр и периодически устраивают совместные просмотры фильмов. Тут же проходят тренинги на мягких пуфиках.
На кухне на подоконниках посадили зелень — петрушку, укроп, рукколу.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


На работу отбирают сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Но даже самый черствый человек в дружной атмосфере контакт-центра становится добрым и ласковым, шутит Наталья.

Сотрудники, обслуживающие цифровые каналы, могут одновременно отвечать в трех чатах. Порой абоненты спрашивают рецепты, и операторы Tele2 учат их готовить борщ и варить пельмени.

Кстати, о пельменях
После обеда журналистов повезли на мастер-класс по изготовлению пельменей. Ваш покорный слуга первый раз в жизни делал тесто. Оказалось, это совсем несложно. Ведущий мероприятия — кулинарный гуру из «Рататуя» — поделился некоторыми секретами.

Название фотоотчёта
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение
опубликованное пользователем изображение


Чтобы пельмени получились сочнее, нужно класть в фарш побольше лука. Для каждого пельменя нужно брать кусочек теста весом 10 грамм и тонко его раскатывать. Когда мы устали от такой работы, он разрешил нам раскатывать большой кусок теста и использовать стакан.

Если у кастрюли нет крышки, можно налить сверху немного подсолнечного масла, чтобы вода быстрее закипела. Соль, черный перец горошком и лавровый лист нужно класть заранее. Чтобы пельмени не слиплись, кидайте их после того, как раскрутите воду в кастрюле.

Пельмени обычно готовятся семь минут, из них две минуты — после всплытия. Кусочек сливочного масла, брошенный в кастрюлю, придаст пельменям еще больший аромат. Есть их надо, пока не остыли. Но это мы и сами знаем )

Текст и фото: Максим ИВАНОВ

Profile CardPM
  -4/+12  
 
Ответить Создать тему

Как сотрудники контакт-центров спасают жизни , и помогают варить пельмени

андрюха_21_rus
post Apr 22 2019, 12:46 
Отправлено #2


Активный

Сообщений: 22 878



Цитата(ИТ-Новости @ Apr 22 2019, 11:43)
Пельмени обычно готовятся семь минут, из них две минуты — после всплытия.
*

блин, а если не через 5 минут всплывут?..
Profile CardPM
  0/+1  
Флипер
post Apr 22 2019, 13:26 
Отправлено #3


Активный

Сообщений: 1 522



Цитата(ИТ-Новости @ Apr 22 2019, 11:43)



*

unknw.gif ни о чем... бла бла бла..

--------------------
Получить оргазм и сохранить девственность - такого не бывает!
Profile CardPM
  -2/+6  
Джон Сильвер
post Apr 22 2019, 18:17 
Отправлено #4


Постоялец

Сообщений: 347



Цитата(Флипер @ Apr 22 2019, 13:26)
unknw.gif  ни  о чем... бла бла бла..
*

Они в таком псевдовеличии доживают последние месяцы . Это всё на автопилоте уже идёт . Отжали biggrin.gif


--------------------
קּ ✌ (ړײ )
"Не стоит ко всему относиться серьёзно, всё равно из этой жизни никому живым не выбраться" (О.Уайльд) ツקּקּ
Profile CardPM
  -1/+1  
VasyaPupkin
post Apr 22 2019, 21:07 
Отправлено #5


Активный

Сообщений: 2 379



Не оч давно, раз 9-10 во 2 половине дня какое-то бестактное глупое отверстие названивало из Теле2(к сожалению имени не запомнил) с предложением поменять Тарифный план на более, по их мнению, выгодный.
Ес-сно ответом была грубая критика.
biggrin.gif
А в целом, компания сгавнивается.


--------------------
Хриза - флудит в любой теме ?
Ателье Гранат в Доме Мод - не умеют подшивать одежду и портят её. :-(
Петровский хлеб превратился в отстой.
Profile CardPM
  -1/+1  
МихаНЧК
post Apr 23 2019, 08:21 
Отправлено #6


манагер

Сообщений: 2 475



У меня одного глаз задергался? biggrin.gif
Присоединённое изображение:
 - 022.jpg
 - Размер: 281,54кб, Скачано: 30
Profile CardPM
  -2/+1  
pluton
post Apr 25 2019, 12:20 
Отправлено #7


Продвинутый

Сообщений: 164
Из: НЧК



Цитата(МихаНЧК @ Apr 23 2019, 08:21)
У меня одного глаз задергался?  biggrin.gif
*

Чебо.. лябинск?? blink.gif
Profile CardPM
  0/0  
ИТ-Новости
post Feb 20 2020, 16:29 
Отправлено #8


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 798



Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

Tele2 проанализировала фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Фото
Присоединённое изображение


Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».


© Tele2
Profile CardPM
  -1/+1  

ОтветитьTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:
Быстрый ответ
Кнопки кодов
 Расширенный режим
 Нормальный режим
    Закрыть все тэги


Открытых тэгов: 
Введите сообщение
Смайлики
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
         
Показать все

Опции сообщения