Ответить Создать тему

«Дом.ru» запустил систему проактивного сервиса

ИТ-Новости
post Mar 19 2018, 11:00 
Отправлено #1


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Дом.ru» запустил систему проактивного сервиса (СПАС)

«Дом.ru» запустил в 36 городах, включая Чебоксары, систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или даже в квартире, и решать их еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию. В результате количество обращений и сервисных заявок в компанию, в том числе повторных, сократилось на 18%.

Присоединённое изображение

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает трудность, то технический специалист компании ее решает.

Оператор ежедневно получает статистику о качестве услуг более чем по 200 критериям, например, о разрывах соединения, состоянии кабеля, скорости и уровне сигнала Wi-Fi, ошибках на портах коммутатора и роутера клиента и др. ТВ-приставки замеряют количество ошибок в потоке и уровень мощности ТВ-сигнала, что позволяет обнаруживать трудности у пользователей цифрового ТВ.

Разработчики системы классифицировали все неисправности и объединили их в группы, что позволяет не только решать вопросы у отдельных клиентов, но и находить проблемные участки сети и дома.

«Проактивный сервис – это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. Уже сейчас мы можем отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах наших клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса. В эпоху цифрового развития экономики пользователи телекоммуникационных сервисов становятся более требовательными к качеству услуг с одной стороны, а с другой - появляются новые возможности для внедрения инновационных технологий в бизнес-процессы компании и улучшения клиентского опыта абонентов», - отмечает директор по подключению и техническому сервису b2c «Дом.ru» Антон Федоров.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  0/0  
ИТ-Новости
post Feb 26 2019, 11:30 
Отправлено #2


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Дом.ru» решает вопросы клиентов проактивно

«Дом.ru» подводит итоги первого года работы масштабного технического проекта - системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети.

Решение, которое является собственной разработкой телеком-оператора, позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург, Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, то технический специалист компании выезжает к клиенту и устраняет их.

За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО «ЭР-Телеком Холдинг».

В январе 2019 года система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь, при поступлении звонка в контакт-центр, СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки – выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи клиента.

Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты «Дом.ru» могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.

«Сегодня предоставлять только услуги связи - недальновидная стратегия. В эпоху цифрового развития экономики пользователи становятся все более требовательными, и операторы стремятся уделять большое внимание проактивному сервису. Именно поэтому мы постоянно повышаем уровень технического обслуживания и внедряем инновационные технологии в бизнес-процессы компании. В 2019 году у нас большие планы по дальнейшему развитию СПАСа, его внедрению в корпоративный сегмент бизнеса, выработке и формированию новых критериев мониторинга, разработке интеллектуальных инструментов для специалистов контакт-центра», - отмечает руководитель службы организации продаж и сервиса b2c «Дом.ru» Светлана Горбунова.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  -1/0  
Романт
post Feb 26 2019, 12:28 
Отправлено #3


Активный

Сообщений: 7 492



в коттеджные поселки когда интернет начнете проводить ?

--------------------
Свободу Юрию Деточкину
Profile CardPM
  -1/0  
domruru
post Feb 27 2019, 22:34 
Отправлено #4


Постоялец

Сообщений: 259



Цитата(Романт @ Feb 26 2019, 12:28)
в коттеджные поселки когда интернет начнете проводить ?
*

Здравствуйте. Отправьте, пожалуйста, ваш адрес и контактный номер телефона в личные сообщения. Передадим информацию для уточнения возможных сроков подключения частного сектора в соответствующий отдел.
Profile CardPM
  0/0  

ОтветитьTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:
Быстрый ответ
Кнопки кодов
 Расширенный режим
 Нормальный режим
    Закрыть все тэги


Открытых тэгов: 
Введите сообщение
Смайлики
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
         
Показать все

Опции сообщения