Новости ДОМ.ру

[• ИТ-Новости]

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в 5 раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки.



«ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

«Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов», - комментирует Ксения Пономарева, директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком»).

«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра», — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.
«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов» — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

© «ЭР-Телеком»

[• Джин]

И по этой причине решили повысить стоимость тарифов на телевидение и интернет?

[• domruru]

И по этой причине решили повысить стоимость тарифов на телевидение и интернет?

Здравствуйте. Нет, изменение стоимости услуг с 1.01.2019 года связано с общей ситуацией на рынке (увеличение ставки НДС и инфляция). Это вынужденная мера для того, чтобы продолжать оказывать вам качественные услуги.

[• Джин]

Здравствуйте. Нет, изменение стоимости услуг с 1.01.2019 года связано с общей ситуацией на рынке (увеличение ставки НДС и инфляция). Это вынужденная мера для того, чтобы продолжать оказывать вам качественные услуги.

откровенно говоря, это был сарказм... а в остальном было бы странно, если кто-либо захотел снизить свою прибыль, а не заработать дополнительно...
есть операторы, которые предлагают те же услуги, но несколько дешевле...
будем искать(с)

[• domruru]

откровенно говоря, это был сарказм... а в остальном было бы странно, если кто-либо захотел снизить свою прибыль, а не заработать дополнительно...
есть операторы, которые предлагают те же услуги, но несколько дешевле...
будем искать(с)

Здравствуйте! Очень жаль, что Вы приняли такое решение. Пожалуйста, напишите номер Вашего договора со скриншотом или ссылкой на отзыв в личные сообщения официального сообщества ВКонтакте: vk.me/domru_ru. Мы поможем в решении Вашего вопроса.