Ответить Создать тему

«Дом.ru» стал решать вопросы клиентов быстрее

News
post Oct 16 2017, 16:46 
Отправлено #1


Новостная служба "НА-СВЯЗИ.ru"

Сообщений: 25 069



«Дом.ru» стал решать вопросы клиентов быстрее

Телеком-оператор «Дом.ru» расширил возможности голосового меню контакт-центра, благодаря чему клиенты смогут быстрее получить ответы на свои вопросы.

опубликованное пользователем изображение

Голосовое меню автоматически включается при звонке в колл-центр «Дом.ru». Оно классифицирует запрос и помогает клиенту оперативно получить нужную информацию – об услугах, способах оплаты и др. – автоматически или с помощью оператора.

В октябре оператор добавил в голосовое меню возможность заказать SMS с номером договора, балансом, логином и паролем для входа в Личный кабинет на сайте www.domru.ru. Чтобы получить эту информацию, больше не нужно ждать ответа оператора.

Второе нововведение: система сразу уведомляет клиента, если по его адресу на сети «Дом.ru» произошла авария. Чтобы узнать об окончании работ и восстановлении доступа к услугам, можно заказать уведомление. Сообщение будет отправлено в Viber, а если абонент его не получит, продублировано по SMS. Сервис доступен при звонке с мобильного телефона, привязанного к договору с «Дом.ru». Актуализировать номер можно в Личном кабинете.

В-третьих, контакт-центр начал распознавать клиентов, которые звонят с номера, не привязанного к договору, но с которого абонент уже обращался в компанию. Система проинформирует его о балансе и сумме рекомендуемого платежа.

«Мы доработали голосовое меню и добавили в него самые популярные запросы. Это поможет ускорить решение вопросов клиентов и исключит повторные обращения. С каждым обновлением система телефонного обслуживания становится более интеллектуальной и удобной для пользователей. Мы совершенствуем систему, учитывая пожелания клиентов», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

© «Дом.ru»

--------------------
Следуй за нами, если хочешь быть в курсе!
VK, Telegram. А это просто новостной Telegram-бот.

Связь с редакцией: https://t.me/chebmediaBot
Profile CardPM
  -4/+2  
SERGEI7
post Nov 15 2017, 10:47 
Отправлено #2


Постоялец

Сообщений: 346



Пообщался сегодня с "быстрой" техподдержкой. Такое чувство что все что описано в новости сделано для другой планеты.
- абонента не идентифицировали;
- проблему не решили;
- ответа оператора ждал минуты 3;
Итог в целом звонок и общение с оператором (который постоянно что-то уточнял) заняло минут 15.
Profile CardPM
  0/0  
Дом.ru_маркет
post Nov 16 2017, 10:31 
Отправлено #3


Завсегдатай

Сообщений: 479



Цитата(SERGEI7 @ Nov 15 2017, 10:47)
Пообщался сегодня с "быстрой" техподдержкой. Такое чувство что все что описано в новости сделано для другой планеты.
- абонента не идентифицировали;
- проблему не решили;
- ответа оператора ждал минуты 3;
Итог в целом звонок и общение с оператором (который постоянно что-то уточнял) заняло минут 15.
*

Добрый день! Просим Вас предоставить в PM свои контактные данные и номер договора, специалисты свяжутся с Вами.Также просим описать проблему, с которой обращались и время звонка. Заранее благодарим!
Profile CardPM
  0/0  
SERGEI7
post Nov 16 2017, 12:59 
Отправлено #4


Постоялец

Сообщений: 346



Цитата(Дом.ru_маркет @ Nov 16 2017, 10:31)
Добрый день! Просим Вас предоставить в PM свои контактные данные и номер договора, специалисты свяжутся с Вами.Также просим описать проблему, с которой обращались и время звонка. Заранее благодарим!
*

Контактные данные в РМ отправил.
По факту:
Хотел заменить свой WiFi-роутер на Ваш. Позвонил 14.11.2017 - консультант по телефону (кстати в онлайн-консультант писал, но там не ответили вообще) сообщил условия и подтвердил возможно получения роутера в аренду.
15.11.2017 позвонил с целью оставить заявку, но другой консультант уже сказал что для меня возможность взять роутер в аренду отсутствует (странно что все изменилось за 1 день). Дальше пошло навязывание доп.услуг: "Мы можем Вам предоставить роутер в аренду, но только при докупке услуг...." На мой вопрос: "Что мне нужно докупить?", консультант ни чего вразумительно не предложил (у меня и так комплексный тариф) и продолжал говорить что "не можем и все".
По завершении разговора нажал "0" (проблема не решена), автоинформатор сообщил что со мной свяжется менеджер по качеству. Но до сих пор ни кто не связался.
В итоге пошел купил себе новый роутер, установил и настроил сам. На все ушло минут 30. Это в 3 раза меньше, чем занял у меня разговор с консультантами.
Profile CardPM
  0/0  
ИТ-Новости
post Jan 29 2018, 12:10 
Отправлено #5


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 798



В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов — это на 5% меньше, чем в 2016 году.

Присоединённое изображение

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  0/0  
CLARCK
post Jan 31 2018, 15:34 
Отправлено #6


Активный

Сообщений: 2 054



Цитата(ИТ-Новости @ Jan 29 2018, 12:10)
В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов — это на 5% меньше, чем в 2016 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

© «Дом.ru»
*

дом.ру -молодцы!
второй год с ними - не одного сбоя))
Profile CardPM
  0/0  
nds
post Feb 4 2018, 19:21 
Отправлено #7


Пользователь

Сообщений: 84



Сегодня вечером приставка к телевизору стала сама отключаться и включаться. Что это? Надо менять приставку?
Profile CardPM
  -1/0  
Врединка
post Feb 4 2018, 20:31 
Отправлено #8


Завсегдатай

Сообщений: 528



Цитата(nds @ Feb 4 2018, 19:21)
Сегодня вечером приставка к телевизору стала сама отключаться и включаться. Что это? Надо менять приставку?
*

Сегодня у многих перебои с электичеством в городе, не поэтому ли?
Profile CardPM
  -1/0  
Дом.ru_маркет
post Feb 5 2018, 10:17 
Отправлено #9


Завсегдатай

Сообщений: 479



Цитата(nds @ Feb 4 2018, 19:21)
Сегодня вечером приставка к телевизору стала сама отключаться и включаться. Что это? Надо менять приставку?
*

Добрый день! Согласно проверке, 4 февраля действительно были общегородские проблемы с электроэнергией. Надеемся, сейчас всё восстановилось? Если же проблема повториться, просим сообщить Ваш адрес или номер договора в РМ.

Profile CardPM
  0/0  

ОтветитьTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:
Быстрый ответ
Кнопки кодов
 Расширенный режим
 Нормальный режим
    Закрыть все тэги


Открытых тэгов: 
Введите сообщение
Смайлики
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
         
Показать все

Опции сообщения