Телеком-оператор «Дом.ru» расширил возможности голосового меню контакт-центра, благодаря чему клиенты смогут быстрее получить ответы на свои вопросы.
Голосовое меню автоматически включается при звонке в колл-центр «Дом.ru». Оно классифицирует запрос и помогает клиенту оперативно получить нужную информацию – об услугах, способах оплаты и др. – автоматически или с помощью оператора.
В октябре оператор добавил в голосовое меню возможность заказать SMS с номером договора, балансом, логином и паролем для входа в Личный кабинет на сайте www.domru.ru. Чтобы получить эту информацию, больше не нужно ждать ответа оператора.
Второе нововведение: система сразу уведомляет клиента, если по его адресу на сети «Дом.ru» произошла авария. Чтобы узнать об окончании работ и восстановлении доступа к услугам, можно заказать уведомление. Сообщение будет отправлено в Viber, а если абонент его не получит, продублировано по SMS. Сервис доступен при звонке с мобильного телефона, привязанного к договору с «Дом.ru». Актуализировать номер можно в Личном кабинете.
В-третьих, контакт-центр начал распознавать клиентов, которые звонят с номера, не привязанного к договору, но с которого абонент уже обращался в компанию. Система проинформирует его о балансе и сумме рекомендуемого платежа.
«Мы доработали голосовое меню и добавили в него самые популярные запросы. Это поможет ускорить решение вопросов клиентов и исключит повторные обращения. С каждым обновлением система телефонного обслуживания становится более интеллектуальной и удобной для пользователей. Мы совершенствуем систему, учитывая пожелания клиентов», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
Пообщался сегодня с "быстрой" техподдержкой. Такое чувство что все что описано в новости сделано для другой планеты. - абонента не идентифицировали; - проблему не решили; - ответа оператора ждал минуты 3; Итог в целом звонок и общение с оператором (который постоянно что-то уточнял) заняло минут 15.
Пообщался сегодня с "быстрой" техподдержкой. Такое чувство что все что описано в новости сделано для другой планеты. - абонента не идентифицировали; - проблему не решили; - ответа оператора ждал минуты 3; Итог в целом звонок и общение с оператором (который постоянно что-то уточнял) заняло минут 15.
Добрый день! Просим Вас предоставить в PM свои контактные данные и номер договора, специалисты свяжутся с Вами.Также просим описать проблему, с которой обращались и время звонка. Заранее благодарим!
Добрый день! Просим Вас предоставить в PM свои контактные данные и номер договора, специалисты свяжутся с Вами.Также просим описать проблему, с которой обращались и время звонка. Заранее благодарим!
Контактные данные в РМ отправил. По факту: Хотел заменить свой WiFi-роутер на Ваш. Позвонил 14.11.2017 - консультант по телефону (кстати в онлайн-консультант писал, но там не ответили вообще) сообщил условия и подтвердил возможно получения роутера в аренду. 15.11.2017 позвонил с целью оставить заявку, но другой консультант уже сказал что для меня возможность взять роутер в аренду отсутствует (странно что все изменилось за 1 день). Дальше пошло навязывание доп.услуг: "Мы можем Вам предоставить роутер в аренду, но только при докупке услуг...." На мой вопрос: "Что мне нужно докупить?", консультант ни чего вразумительно не предложил (у меня и так комплексный тариф) и продолжал говорить что "не можем и все". По завершении разговора нажал "0" (проблема не решена), автоинформатор сообщил что со мной свяжется менеджер по качеству. Но до сих пор ни кто не связался. В итоге пошел купил себе новый роутер, установил и настроил сам. На все ушло минут 30. Это в 3 раза меньше, чем занял у меня разговор с консультантами.
В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений
В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов — это на 5% меньше, чем в 2016 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.
В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.
Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.
Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.
«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений
В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов — это на 5% меньше, чем в 2016 году. Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.
В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.
Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.
Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.
«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
Сегодня вечером приставка к телевизору стала сама отключаться и включаться. Что это? Надо менять приставку?
Добрый день! Согласно проверке, 4 февраля действительно были общегородские проблемы с электроэнергией. Надеемся, сейчас всё восстановилось? Если же проблема повториться, просим сообщить Ваш адрес или номер договора в РМ.