Фоторепортаж: Экскурсия по колл-центру компании NETBYNET
15 августа 2014 года в Чебоксарах открылся контактный центр NETBYNET. Сначала там работало чуть больше 100 человек, теперь — около 350 (в планах увеличить это число до 410). Сотрудники колл-центра обслуживают всех абонентов компании от Калининграда до Находки. Примечательно, что распределенный контактный центр NETBYNET состоит из двух площадок: в Чебоксарах и Орле.
Название фотоотчёта
Экскурсию для блогеров провели Андрей Сазонов (руководитель контактного центра NETBYNET) и Фидан Шарипов (директор по развитию бизнеса NETBYNET в ПФО). Контактный центр располагается на территории бывшего ХБК и занимает часть здания по адресу ул. Текстильщиков, 8 к.16. На входе проходная электронная система, фиксирующая приход/уход сотрудников. К опозданиям здесь относятся строго: на рабочем месте надо быть за 10 минут до начала смены. Логично, ведь звонящие клиенты не захотят ждать ни минуты из-за того, что кто-то опоздал. Средний возраст персонала — 24-25 лет; девушки/парни — «50 на 50». Есть сотрудники, которым чуть больше 40 лет. В контакт-центре работает шесть человек с ограниченными возможностями здоровья. Сюда может устроиться практически любой желающий. Средняя текучка персонала за год — 3,5 процента.
В контакт-центре платят белую зарплату и чтут Трудовой кодекс. Предоставляется 28 дней отпуска, предоставляется дополнительное медицинское страхование от партнера компании. Работа идет в три смены. Когда не ходит общественный транспорт, в утренние и вечерне-ночные часы, работников развозят на такси. В зависимости от планируемой нагрузки на работу выходит определенное число сотрудников. Зарплата сотрудника складывается из фиксированного оклада и премиальной/бонусной части (опыт, должность и т.д.). В том числе идут бонусы за продажу оборудования и услуг. Это дополнительный заработок и он не ограничен. Зарплата не зависит от количества принятых звонков. Важнее качественные показатели.
Перед началом экскурсии руководитель по безопасности провел с нами короткий инструктаж по технике безопасности, запретив фотографировать рабочие места с включенными компьютерами, так как на экране могут оказаться личные данные абонентов. Похоже, тут чтут не только ТК, но и закон о защите персональных данных и неукоснительно ему следуют. Проходим мимо кухни-столовой. Здесь можно купить горячие обеды (их привозит подрядчик), что-нибудь согреть и съесть принесенное с собой. Обеденный перерыв длится 40 минут. Еще каждый час можно отдыхать по 10 минут. Есть комната отдыха.
Как и в других контактных центрах, в одном большом зале собраны сотни рабочих мест. У каждого тонкий клиент (компьютер), монитор, клавиатура, мышь, гарнитура. Сотрудник может работать с любого места, используя свой логин, но для удобства сотрудники секторов и групп сидят рядом. Кстати, большинство руководителей секторов — бывшие операторы контактного центра «Чебнета». Есть сотрудники, работающие более пяти лет.
Контактный центр делится на подразделения. Звонки абонентов — физических лиц — в первую очередь поступают в сектор поддержки клиентов первой линии. Здесь вас проконсультируют по всем вопросам. Если проблема сложная, разговор переводят на специалистов второй линии. «Горячая линия» работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В этом секторе работают 140 операторов, разделенные на группы по 15-20 человек. В день сюда поступает 7,5-8 тысяч звонков (в месяц 200-220 тысяч звонков). Пик обращений обычно приходится на начало осени, когда после летних отпусков абоненты начинают активно пользоваться телеком-услугами. В начале лета часто звонят с другой проблемой: из-за гроз выходит из строя абонентское оборудование.
Ряд компаний активно использует мессендежеры и чаты для общения с клиентами. NETBYNET также использует данную практику: в Орле за это отвечает небольшой сектор. Также компания мониторит социальные сети, уделяя особое внимание негативным отзывам.
Сектор поддержки клиентов второй линии решает более сложные технические вопросы. Главная задача подразделения — решить проблему клиента. Если не получается, назначается выезд к клиенту ремонтной бригады или задача передается профильным специалистам, и берется на контроль. Руководитель сектора рассказал, что вирусы становятся частой причиной неполадок у клиентов. А порой возникают анекдотичные ситуации. В один вечер два часа пытались настроить роутер молодой девушке, а оказалось, что она подключена к другому провайдеру. Но роутер все равно настроили.
Сектор диспетчеризации подключений и интернет-магазина занимается обработкой заявок на подключение новых клиентов и приобретение допуслуг действующими клиентами, а также доставкой купленного оборудования. Сектор подразделяется на группу по работе с клиентскими заявками и группу по работе с монтажными бригадами. В месяц осуществляют до 15-20 тысяч подключений (от аналогового ТВ до мобильного интернета). Они же контролируют качество выполненных монтажниками работ.
Сектор диспетчеризация ремонта отвечает за устранение неполадок у клиентов компании. После поступления заявки сотрудники связываются с клиентом, согласовывают время прихода специалиста. После починки следует еще один звонок абоненту. Если жалоб нет, заявка закрывается. Мастера по ремонту могут прийти практически в любое удобное для абонента время. Главное, чтобы был доступ к оборудованию (если необходимо).
Сектор телемаркетинга занимается продажами услуг компании с помощью телефонных обзвонов. Два десятка сотрудников совершают около двух тысяч звонков ежедневно. Продают весь ассортимент услуг, тарифов, оборудования. Прежде чем позвонить, сотрудник сектора анализирует информацию об абоненте и смотрит, что компания может предложит данному абоненту. Поэтому, по словам руководителя сектора, отказов немного.
Сектор обучения и контроля качества отвечает за первичное и вторичное обучение, а также корректировку работы существующих сотрудников. Чтобы стать работником контакт-центра, нужно пройти обучение. Оно длится две недели (10 рабочих дней). Все это время компания платит стажерам стипендию. Одновременно могут обучаться три группы по 10-15 человек. Обучение ведут два человека: тренер адаптирует стажера, знакомит со стандартами обслуживания, культуре делового общения; специалист объясняет, как работать с базами данных, дает необходимые технические навыки. После обучения нужно пройти аттестацию и можно сразу садиться за телефон. Во время работы сотрудники будут не раз направляться на дополнительное обучение для повышения уровня клиентоориентированности, профессиональных навыков, а также перед запуском новых тарифов, продуктов и акций.
Специалисты контроля качества занимаются прослушиванием звуковых файлов (все звонки записываются). Они выбираются случайным образом. Чем дольше работает сотрудник, тем меньше его звонков прослушивается (и наоборот). Также контролируются звонки с низкой оценкой от абонентов. В месяц приходится слушать более тысячи звонков. Если сотрудник сделал что-то не так, ему дают прослушать его беседу с клиентом, чтобы он сам нашел ошибки и не допускал их в дальнейшем. При этом всегда присутствует руководитель этого сотрудника.
Давно к ним не звонил, в понедельник пришлось позвонить (умер роутер, устанавливали новый). До этого приходилось ждать ответа до 30 и более минут, вчера однако в течении 1-2 минуты дозвонились, в течении 5 минут решили вопрос, так что работают, спасибо
"Обеденный перерыв длится 40 минут. Еще каждый час можно отдыхать по пять минут." В сумме они отдыхают 1 час 10 минут? Как у них всё чётко - люблю такое
Чебнет как появился в городе всё работало на 5 + а сейчас полный отстой вечно тормозит даже половину квамер чебнета перестали работать походу мвд выкупили нет кольца Шупашккар ромашка энергозапчасть возле дома печати раньше думал что тупо спёрли камеры а потом узнал что у этих камер другой хозяин
"Обеденный перерыв длится 40 минут. Еще каждый час можно отдыхать по пять минут." В сумме они отдыхают 1 час 10 минут? Как у них всё чётко - люблю такое
Ещё бы сфотографировали как они курят у входа постоянно! Прямо паровозы какие-то собрались...
Чебнет как появился в городе всё работало на 5 + а сейчас полный отстой вечно тормозит даже половину квамер чебнета перестали работать походу мвд выкупили нет кольца Шупашккар ромашка энергозапчасть возле дома печати раньше думал что тупо спёрли камеры а потом узнал что у этих камер другой хозяин
А чё минусОв столько ? Я тоже заметил, что ни одной новой вебкамеры! Инфолинк (сорри, если чебнетовских задел, да и Чебнета не осталось почти) везде ставит вебки на подъездах.
Инфо ставит камеры у подъездов, тогда Чеб.. сорри НетБайНет обязан ставить камеры на всех кольцах автодорог и развязках, они с этого начинали, они должны закончить. Также самые многолюдные и "праздничные" места. Некоторые камеры, которые были, наоборот, исчезновились..
Сообщение отредактировал kra_crown - Nov 16 2016, 20:48
--------------------
- пожалуй, лучше, чем Википедия.. Всё тайное когда-нибудь станет явным..
Интеллектуальная логистическая система поможет промышленным гигантам страны
Добро пожаловать: «Ростелеком» представил облачное решение для управления гостиничным бизнесом
«Плати с билайн»: оператор перезапустил систему оплаты с баланса телефона
Аналитика МегаФона: активнее всех на чувашском читают москвичи и ульяновцы
Россельхознадзор нашел несоответствия в документах на сыр, произведенный в Чувашии
Куда пойти в длинные выходные 27 апреля-1 мая? 55 мероприятий + выставки, спектакли, киноафиша
Чебоксарские полицейские спасли ребенка от агрессивного питбуля
Клещей становится всё больше: за прошлую неделю зарегистрировано 45 обращений
Очередной проект на Лапсарский проезд обойдется в 9,4 млн рублей
Продам - земельный участок, с. Хыркасы, улица Новая
Сдам - однокомнатную квартиру, пр. Тракторостроителей, 52 (Жилой дом, 10 эт)
Продам - дачу, Пирогова, 1С
Продам - однокомнатную квартиру, Гражданская, 92 (Жилой дом, 9 эт)
Nov 16 2016, 14:20 
