Новости ДОМ.ру

[• melanie_cd]

Дома совсем другая атмосфера. Много отвлекающих факторов. Не думаю что это пойдет на пользу компании.

Как человек, долго работавший дома, отвечаю: если человек склонен отвлекаться и самодисциплины в этом плане нет, то отвлекаться он будет и в личном кабинете в офисе.

[• platin]

Дома совсем другая атмосфера. Много отвлекающих факторов. Не думаю что это пойдет на пользу компании.

это уже риски компании

[• ИТ-Новости]

За полгода «Дом.ru» принял 4,5 млн звонков и обращений

В январе-июне телеком-оператор «Дом.ru» обработал около 4,5 млн входящих звонков и обращений. Это на 9% меньше, чем за первое полугодие прошлого года.



Чаще всего пользователи обращались в компанию через колл-центр, сотрудники которого приняли более 4,3 млн звонков. Почти 700 операторов в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге ежедневно принимали 24 тысячи звонков. По установленным в компании нормативам время ожидания на линии не должно превышать 45 секунд, фактический средний показатель – вдвое меньше (20 секунд).

Сервисом онлайн-консультант на сайте www.domru.ru воспользовались более 120 тысяч раз. Более 35 тысяч обращений поступило через личный кабинет, 12 тысяч - через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники».

Более половины обращений – это консультации по техническим вопросам, также в числе популярных тем: информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя формы общения. В этом году компания сделала еще один шаг к многоканальному обслуживанию, добавив возможность обращения через личный кабинет и обновив голосовое меню колл-центра. В первом полугодии наметилась тенденция к снижению обращений, что связно, прежде всего, с повышением качества обслуживания клиентов и решением вопроса абонента в момент обращения», – комментирует Елена Козлова, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».

© «Дом.ru»

[• ИТ-Новости]

«Дом.ru» улучшает обслуживание с учетом мнения клиентов

«Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов. Компания решает вопросы, связанные с услугами, техническим и клиентским сервисом, основываясь на мнении своих абонентов.



Обратная связь от клиентов и контактного персонала собирается по разным каналам. Например, любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию. Для этого достаточно ответить на звонок от «Дом.ru» и в голосовом меню поставить оценку по 5-балльной шкале.

Если клиент ставит от 1 до 3 баллов, компания выясняет причины низкой оценки. Вся обратная связь анализируется в единой системе и в режиме реального времени поступает в профильные службы. Каждый месяц «Дом.ru» получает от клиентов более 400 тысяч оценок, из них более 90% - это 4 и 5. Пять процентов сообщений отрабатывается индивидуально.

Часто повторяющиеся вопросы и обращения включаются в план изменений. Кроссфункциональные проектные команды работают над улучшением бизнес-процессов и качества сервиса. Ежемесячно внедряется до 10 улучшений. Компания уже запустила ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об окончании технических работ и возможность входа в личный кабинет по номеру телефона.

«Мы вовлекаем наших клиентов в процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и удобными для каждого из них. Сотрудники компании вовлечены в этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на бизнес глазами клиента, думать и чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход дает нам возможность создавать сервис, который не только соответствует ожиданиям клиента, но превосходит его», - отмечает руководитель службы управления клиентским опытом «Дом.ru» Анна Губанова.

© «Дом.ru»