2 Страницы  1 2 >  
Ответить Создать тему

«Алло, техподдержка «Дом.ru»? У меня что-то с интернетом…» , (журнал «IT-News»)

ИТ-Новости
post Aug 25 2015, 13:45 
Отправлено #1


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Алло, техподдержка? У меня что-то с интернетом…»

Может, и вам приходилось набирать номер 565-575 и вести диалог с невидимым «сервис-ангелом», от которого ждешь немедленной квалифицированной консультации. Помощь, как правило, приходит вовремя и в полном объеме.

Присоединённое изображение

В объединенном центре техподдержки «Дом.ru» с абонентами из всех 56 городов работают 820 специалистов, из них 570 – на первой линии, 250 – на второй. На фронтлайне ежемесячно обслуживаются до 700 000 (!) звонков, причем большинство вопросов решаются именно на этом уровне, и лишь седьмая их часть переходит в работу к специалистам линии №2.
Что происходит за кулисами службы техподдержки и консультации? Посмотрим, как работает мастерская сервиса «Дом.ru».

Общение начинается со знакомства с голосовым меню. Ориентироваться в нем легко, причем для решения типовых вопросов – номер договора, логин-пароль – оператор не нужен: ответ придет в виде SMS или голосового сообщения.
Служба техподдержки разделена на уровни, решающие определенные задачи. Первая регистрирует обращения, ведет первичную диагностику неисправностей и решает простые проблемы, которые пользователь в состоянии устранить собственными силами.

Квалификация специалистов второго уровня позволяет решать более сложные задачи, касающиеся настройки оборудования. Вопросы, попадающие на третий уровень, решаются консультантами высоких технических компетенций: это инженеры и техники активного оборудования, способные удаленно сделать «операцию» на работающей приставке.
Обработка вопроса на каждом уровне имеет жесткие нормативы. Время ожидания абонентом на линии – всего 30 сек. Первая линия должна ответить клиенту за 5 мин., второй линии отведено 10 мин. На третьем уровне решение вопроса занимает более продолжительное время: заявка удовлетворяется в 24 ч с поступления обращения.

Бывают ли задержки? Да, на линии – обычные живые люди, с формулировкой вопроса со стороны клиента могут быть сложности, иногда и линия может подвести, что, впрочем, бывает крайне редко. Поэтому для оптимизации общения с клиентами «Дом.ru» использует целый ряд каналов коммуникации.
Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в «Личном кабинете» www.domru.ru, в официальной группе «Дом.ru» во «ВКонтакте» (vk.com/domru_ru), Facebook (facebook.com/domru.ru), в «Одноклассниках» (ok.ru/domru.ru), на «Едином форуме абонентов» forum.domru.ru и в мобильных приложениях. Получить консультацию по техническим вопросам можно также на сайтах отзывов (101интернет, 2ip, flamp) и на главном чебоксарском форуме «На-связи».

«Личный кабинет» - самый популярный способ коммуникаций с сервис-поддержкой, здесь ежемесячно фиксируется более 2 млн. обращений. На площадке можно отправить уведомление в службу поддержки, проверить состояние интернет-подключения или получить информацию о трафике. На втором месте – онлайн-консультант на www.domru.ru.
В компании внимательно следят за фидбэком и непрерывно анализируют качество техподдержки. Любой клиент «Дом.ru» может оставить оценку после звонка. Средний бал за месяц составляет 4,6 из 5, причем 8 человек из 10 остаются абсолютно довольны сервисной службой «Дом.ru», оценивая ее помощь на «пять».

«Дом.ru» совершенствует работу сервисной службы, стремясь довести уровень удовлетворенности клиентов до 100%.


ТЕКСТ
Евгений Афанасьев, журнал «IT-News»
Profile CardPM
  -3/+3  
DimaBND
post Aug 25 2015, 13:50 
Отправлено #2


n

Сообщений: 2 269



приписки не хватает "статья в журнале на правах рекламы" unknw.gif
Profile CardPM
  -3/+12  
Pes_Simist
post Aug 25 2015, 14:40 
Отправлено #3


Активный

Сообщений: 1 092
Из: старый дом, второй этаж



Цитата(DimaBND @ Aug 25 2015, 13:50)
приписки не хватает "статья в журнале на правах рекламы"  unknw.gif
*



а так не понятно? зачем приписывать?

--------------------
Боже, помоги мне быть таким человеком, каким считает меня моя собака. Януш Вишневский
Profile CardPM
  0/0  
Gray
post Aug 25 2015, 16:50 
Отправлено #4


Наблюдатель

Сообщений: 41 215



Цитата(DimaBND @ Aug 25 2015, 13:50)
приписки не хватает "статья в журнале на правах рекламы"
*
почему только в журнале?
Profile CardPM
  0/0  
Leomix
post Aug 26 2015, 14:09 
Отправлено #5


Активный

Сообщений: 6 724



Более скучнее и бесполезнее статьи найти сложно
Profile CardPM
  0/+2  
ИТ-Новости
post Nov 11 2015, 14:18 
Отправлено #6


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Дом.ru» упростил идентификацию клиентов при звонке в call-центр

Телеком-оператор «Дом.ru» упростил процедуру идентификации клиентов при звонке в контакт-центр. Теперь любому действующему абоненту, позвонившему с номера телефона, указанного в договоре или Личном кабинете, для получения необходимой информации достаточно назвать свое имя, фамилию и адрес. Это стало возможным благодаря современным возможностям программного обеспечения контакт-центров «Дом.ru».

Присоединённое изображение

Если пользователь позвонит с телефона, номер которого не внесен в базу данных абонентов, то оператор, как и прежде, попросит назвать для идентификации ФИО, паспортные данные или парольную фразу. Указать актуальный телефон или добавить номера других членов семьи можно в Личном кабинете на сайте www.domru.ru.

«Дом.ru» постоянно улучшает клиентский сервис, помогая своим пользователям решать возникающие вопросы быстро и эффективно. Широкий спектр каналов коммуникаций и вариантов обслуживания позволяет клиентам легко взаимодействовать с оператором и самостоятельно управлять услугами. К компании можно обратиться через контакт-центр по телефону 565-575, онлайн-консультант или Личный кабинет на сайте, официальные сообщества в «ВКонтакте», Facebook, Twitter или «Одноклассниках», Единый форум абонентов, мобильные приложения или точки продаж.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  -4/+1  
ИТ-Новости
post Mar 3 2016, 11:22 
Отправлено #7


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Дом.ru» перезвонит

Телеком-оператор «Дом.ru» совершенствует систему телефонного обслуживания клиентов. Компания перешла на передовую систему автоматического обзвона, которая проверяет все пропущенные звонки в контакт-центр оператора и запускает процесс перезвона.

Присоединённое изображение

При звонке из «Дом.ru» клиент может выбрать один из 3 вариантов в режиме тонального набора. Если нужна помощь оператора, достаточно выбрать «1», и система соединит абонента со свободным специалистом. Если клиент уже решил вопрос самостоятельно, он может выбрать «2», тем самым деактивируя контакт. Нажав на «3», можно отложить повторный звонок на 2 часа. Для исходящего обзвона компания выбрала систему CTI Outbound 5 – высокотехнологичное российское решение.

Миллионы клиентов «Дом.ru» из 56 городов обслуживаются в круглосуточном контакт-центре компании с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками, расположенными в 4 часовых поясах: Санкт-Петербурге, Набережных Челнах, Ижевске, Перми и Омске. Распределение входящих звонков между площадками сокращает среднее время дозвона до оператора: по нормативам компании оно не должно превышать 45 секунд, фактический показатель - около 30 секунд. Контакт-центр «Дом.ru» доступен 99,9% времени, процент пропущенных вызовов не превышает 1,5%. В Чебоксарах связаться с контакт-центром компании можно по телефону 565-575 или на сайте www.domru.ru через онлайн-консультант.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  0/+3  
ИТ-Новости
post Jul 21 2016, 10:37 
Отправлено #8


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



За полгода «Дом.ru» принял 4,7 млн звонков и обращений

В январе-июне телеком-оператор «Дом.ru» обработал около 4,7 млн входящих звонков и обращений – на 20% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Чаще всего пользователи обращались в компанию через колл-центр, сотрудники которого приняли более 4,5 млн звонков. Почти 600 операторов в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге ежедневно принимают более 25 тысяч звонков. По установленным в компании нормативам время ожидания на линии не должно превышать 45 секунд, фактический средний показатель – почти вдвое меньше (24 секунды).


Присоединённое изображение

Сервисом онлайн-консультант на сайте www.domru.ru воспользовались более 150 тысяч раз. Более 8 тысяч обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», более 12 тысяч – на Едином форуме абонентов и порталах отзывов, около 3 тысяч – через бесплатные мобильные приложения («Дом.ru Агент», «Дом.ru TV», «Дом.ru Wi-Fi», «Дом.ru Phone», «Дом.ru Кошелек», «Дом.ru TV Пульт»).

Более половины обращений – это консультации по техническим вопросам, также в числе популярных тем: информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.

«Наша компания старается максимально быстро реагировать на все обращения клиентов. Мы всегда открыты для диалога, поэтому предоставляем пользователям максимально широкий выбор форм общения», – комментирует Елена Козлова, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  -1/+3  
Premiere
post Jul 22 2016, 08:29 
Отправлено #9


Unregistered

Сообщений: 3 049
Из: Новочебоксарска



Цитата
В январе-июне телеком-оператор «Дом.ru» обработал около 4,7 млн входящих звонков и обращений – на 20% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Это реклама качества услуг? Не совсем понятен смысл этой статьи)))

--------------------
ЦСКА всегда будет первым
Profile CardPM
  0/+4  
ИТ-Новости
post Jan 20 2017, 10:55 
Отправлено #10


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



В 2016 году «Дом.ru» принял 9,5 млн звонков и обращений

В 2016 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9,5 млн звонков и онлайн-обращений от своих действующих и потенциальных клиентов – на 3% больше, чем в 2015 году.

Присоединённое изображение

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Более 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. Среднее время ожидания на линии составило 27 секунд, что почти вдвое меньше установленного в компании норматива (45 секунд). Более 83% клиентов (1,5 млн человек) по результатам обращения в колл-центр поставили оценку «пять» за обслуживание – это на 30% больше, чем в 2015 году. Возможность оценить работу специалиста есть у каждого позвонившего в «Дом.ru».

Клиенты могут обратиться в «Дом.ru» через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в 2016 году воспользовались более 300 000 раз. Около 15 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», более 3 000 – через мобильные приложения «Дом.ru Агент», «Дом.ru TV», «Дом.ru Wi-Fi», «Дом.ru Phone», около 2 000 - на Едином форуме абонентов.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.

«Наша задача – предоставить клиенту возможность обратиться к компании любым удобным способом и получить профессиональную и оперативную помощь. Поэтому мы работаем как над увеличением числа каналов обращения, так и над улучшением качества обслуживания. Приятно, когда клиенты ставят «пятерки» – это означает, что мы движемся в правильном направлении», – комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  0/0  
Женя_SS
post Jan 22 2017, 14:25 
Отправлено #11


Постоялец

Сообщений: 382



это значит что проблем у ваших абонентов стало на 3 % больше ? lol.gif
Profile CardPM
  0/+3  
ИТ-Новости
post Jun 27 2017, 10:50 
Отправлено #12


НА-СВЯЗИ.ru

Сообщений: 21 799



«Дом.ru» переводит сотрудников контакт-центра на удаленный режим работы

«Дом.ru» запустил пилотный проект, в рамках которого перевел ряд специалистов контакт-центра на удаленный режим работы. Они консультируют и оказывают техническую поддержку клиентов, находясь дома.

Присоединённое изображение

Формат «домашнего офиса» могут выбрать специалисты, которые показали лучшие результаты в предыдущем месяце. Они получают онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, самостоятельно выбирают график работы и продолжительность рабочей смены. Это дает возможность совмещать работу с учебой, воспитанием детей или уходом за близкими, а тем, кто живет в отдаленных районах и других городах – сократить время на дорогу до офиса.

Компания контролирует качество работы сотрудников в штатном режиме: все разговоры с клиентами записываются и проверяются. Как и в офисе, специалист на протяжении всей смены находится на рабочем месте и принимает звонки.

«Перед стартом проекта мы изучили опыт европейских и американских компаний. Например, в Великобритании уже треть офисных работников работают дома. Результативность и успешность такой работы зависят от дисциплины и самоконтроля. Поэтому прежде чем перевести сотрудника на удаленный режим, мы оцениваем его достижения, знания и опыт, ответственность и способность работать автономно», — отмечает директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова. 

Абонентов «Дом.ru» в 56 городах обслуживают контакт-центры в 5 городах - Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге. Пока проект запущен только в Перми, летом к нему присоединятся остальные города. К концу года планируется перевести на удаленный режим работы до 25% сотрудников контакт-центра.

© «Дом.ru»
Profile CardPM
  0/+2  
Южный Вкус
post Jun 27 2017, 16:44 
Отправлено #13


Нижегородец

Сообщений: 776
Из: Чебоксары, ЮЗР



Как хорошо компания устроилась. Интернет работник сам оплачивает, электричество в квартире тоже, оборудование личное. Красота
Profile CardPM
  -4/0  
platin
post Jun 28 2017, 12:15 
Отправлено #14


Активный

Сообщений: 1 210



Цитата(Южный Вкус @ Jun 27 2017, 16:44)
Как хорошо компания устроилась. Интернет работник сам оплачивает, электричество в квартире тоже, оборудование личное. Красота
*

fool.gif я, говорит, найду проблему даже там, где ее нет! Это про вас.
Большинство мечтают работать дома, а вы тут ерунду пишете.
Profile CardPM
  0/+5  
Южный Вкус
post Jun 29 2017, 09:24 
Отправлено #15


Нижегородец

Сообщений: 776
Из: Чебоксары, ЮЗР



Цитата(platin @ Jun 28 2017, 12:15)
fool.gif я, говорит, найду проблему даже там, где ее нет! Это про вас.
Большинство мечтают работать дома, а вы тут ерунду пишете.
*


Дома совсем другая атмосфера. Много отвлекающих факторов. Не думаю что это пойдет на пользу компании.
Profile CardPM
  -2/0  

2 Страницы  1 2 >
ОтветитьTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:
Быстрый ответ
Кнопки кодов
 Расширенный режим
 Нормальный режим
    Закрыть все тэги


Открытых тэгов: 
Введите сообщение
Смайлики
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
         
Показать все

Опции сообщения