Может, и вам приходилось набирать номер 565-575 и вести диалог с невидимым «сервис-ангелом», от которого ждешь немедленной квалифицированной консультации. Помощь, как правило, приходит вовремя и в полном объеме.
В объединенном центре техподдержки «Дом.ru» с абонентами из всех 56 городов работают 820 специалистов, из них 570 – на первой линии, 250 – на второй. На фронтлайне ежемесячно обслуживаются до 700 000 (!) звонков, причем большинство вопросов решаются именно на этом уровне, и лишь седьмая их часть переходит в работу к специалистам линии №2. Что происходит за кулисами службы техподдержки и консультации? Посмотрим, как работает мастерская сервиса «Дом.ru».
Общение начинается со знакомства с голосовым меню. Ориентироваться в нем легко, причем для решения типовых вопросов – номер договора, логин-пароль – оператор не нужен: ответ придет в виде SMS или голосового сообщения. Служба техподдержки разделена на уровни, решающие определенные задачи. Первая регистрирует обращения, ведет первичную диагностику неисправностей и решает простые проблемы, которые пользователь в состоянии устранить собственными силами.
Квалификация специалистов второго уровня позволяет решать более сложные задачи, касающиеся настройки оборудования. Вопросы, попадающие на третий уровень, решаются консультантами высоких технических компетенций: это инженеры и техники активного оборудования, способные удаленно сделать «операцию» на работающей приставке. Обработка вопроса на каждом уровне имеет жесткие нормативы. Время ожидания абонентом на линии – всего 30 сек. Первая линия должна ответить клиенту за 5 мин., второй линии отведено 10 мин. На третьем уровне решение вопроса занимает более продолжительное время: заявка удовлетворяется в 24 ч с поступления обращения.
Бывают ли задержки? Да, на линии – обычные живые люди, с формулировкой вопроса со стороны клиента могут быть сложности, иногда и линия может подвести, что, впрочем, бывает крайне редко. Поэтому для оптимизации общения с клиентами «Дом.ru» использует целый ряд каналов коммуникации. Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в «Личном кабинете» www.domru.ru, в официальной группе «Дом.ru» во «ВКонтакте» (vk.com/domru_ru), Facebook (facebook.com/domru.ru), в «Одноклассниках» (ok.ru/domru.ru), на «Едином форуме абонентов» forum.domru.ru и в мобильных приложениях. Получить консультацию по техническим вопросам можно также на сайтах отзывов (101интернет, 2ip, flamp) и на главном чебоксарском форуме «На-связи».
«Личный кабинет» - самый популярный способ коммуникаций с сервис-поддержкой, здесь ежемесячно фиксируется более 2 млн. обращений. На площадке можно отправить уведомление в службу поддержки, проверить состояние интернет-подключения или получить информацию о трафике. На втором месте – онлайн-консультант на www.domru.ru. В компании внимательно следят за фидбэком и непрерывно анализируют качество техподдержки. Любой клиент «Дом.ru» может оставить оценку после звонка. Средний бал за месяц составляет 4,6 из 5, причем 8 человек из 10 остаются абсолютно довольны сервисной службой «Дом.ru», оценивая ее помощь на «пять».
«Дом.ru» совершенствует работу сервисной службы, стремясь довести уровень удовлетворенности клиентов до 100%. ТЕКСТ Евгений Афанасьев, журнал «IT-News»
«Дом.ru» упростил идентификацию клиентов при звонке в call-центр
Телеком-оператор «Дом.ru» упростил процедуру идентификации клиентов при звонке в контакт-центр. Теперь любому действующему абоненту, позвонившему с номера телефона, указанного в договоре или Личном кабинете, для получения необходимой информации достаточно назвать свое имя, фамилию и адрес. Это стало возможным благодаря современным возможностям программного обеспечения контакт-центров «Дом.ru».
Если пользователь позвонит с телефона, номер которого не внесен в базу данных абонентов, то оператор, как и прежде, попросит назвать для идентификации ФИО, паспортные данные или парольную фразу. Указать актуальный телефон или добавить номера других членов семьи можно в Личном кабинете на сайте www.domru.ru.
«Дом.ru» постоянно улучшает клиентский сервис, помогая своим пользователям решать возникающие вопросы быстро и эффективно. Широкий спектр каналов коммуникаций и вариантов обслуживания позволяет клиентам легко взаимодействовать с оператором и самостоятельно управлять услугами. К компании можно обратиться через контакт-центр по телефону 565-575, онлайн-консультант или Личный кабинет на сайте, официальные сообщества в «ВКонтакте», Facebook, Twitter или «Одноклассниках», Единый форум абонентов, мобильные приложения или точки продаж.
Телеком-оператор «Дом.ru» совершенствует систему телефонного обслуживания клиентов. Компания перешла на передовую систему автоматического обзвона, которая проверяет все пропущенные звонки в контакт-центр оператора и запускает процесс перезвона.
При звонке из «Дом.ru» клиент может выбрать один из 3 вариантов в режиме тонального набора. Если нужна помощь оператора, достаточно выбрать «1», и система соединит абонента со свободным специалистом. Если клиент уже решил вопрос самостоятельно, он может выбрать «2», тем самым деактивируя контакт. Нажав на «3», можно отложить повторный звонок на 2 часа. Для исходящего обзвона компания выбрала систему CTI Outbound 5 – высокотехнологичное российское решение.
Миллионы клиентов «Дом.ru» из 56 городов обслуживаются в круглосуточном контакт-центре компании с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками, расположенными в 4 часовых поясах: Санкт-Петербурге, Набережных Челнах, Ижевске, Перми и Омске. Распределение входящих звонков между площадками сокращает среднее время дозвона до оператора: по нормативам компании оно не должно превышать 45 секунд, фактический показатель - около 30 секунд. Контакт-центр «Дом.ru» доступен 99,9% времени, процент пропущенных вызовов не превышает 1,5%. В Чебоксарах связаться с контакт-центром компании можно по телефону 565-575 или на сайте www.domru.ru через онлайн-консультант.
За полгода «Дом.ru» принял 4,7 млн звонков и обращений
В январе-июне телеком-оператор «Дом.ru» обработал около 4,7 млн входящих звонков и обращений – на 20% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Чаще всего пользователи обращались в компанию через колл-центр, сотрудники которого приняли более 4,5 млн звонков. Почти 600 операторов в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге ежедневно принимают более 25 тысяч звонков. По установленным в компании нормативам время ожидания на линии не должно превышать 45 секунд, фактический средний показатель – почти вдвое меньше (24 секунды).
Сервисом онлайн-консультант на сайте www.domru.ru воспользовались более 150 тысяч раз. Более 8 тысяч обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», более 12 тысяч – на Едином форуме абонентов и порталах отзывов, около 3 тысяч – через бесплатные мобильные приложения («Дом.ru Агент», «Дом.ru TV», «Дом.ru Wi-Fi», «Дом.ru Phone», «Дом.ru Кошелек», «Дом.ru TV Пульт»).
Более половины обращений – это консультации по техническим вопросам, также в числе популярных тем: информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.
«Наша компания старается максимально быстро реагировать на все обращения клиентов. Мы всегда открыты для диалога, поэтому предоставляем пользователям максимально широкий выбор форм общения», – комментирует Елена Козлова, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».
В 2016 году «Дом.ru» принял 9,5 млн звонков и обращений
В 2016 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9,5 млн звонков и онлайн-обращений от своих действующих и потенциальных клиентов – на 3% больше, чем в 2015 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Более 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. Среднее время ожидания на линии составило 27 секунд, что почти вдвое меньше установленного в компании норматива (45 секунд). Более 83% клиентов (1,5 млн человек) по результатам обращения в колл-центр поставили оценку «пять» за обслуживание – это на 30% больше, чем в 2015 году. Возможность оценить работу специалиста есть у каждого позвонившего в «Дом.ru».
Клиенты могут обратиться в «Дом.ru» через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в 2016 году воспользовались более 300 000 раз. Около 15 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», более 3 000 – через мобильные приложения «Дом.ru Агент», «Дом.ru TV», «Дом.ru Wi-Fi», «Дом.ru Phone», около 2 000 - на Едином форуме абонентов.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.
«Наша задача – предоставить клиенту возможность обратиться к компании любым удобным способом и получить профессиональную и оперативную помощь. Поэтому мы работаем как над увеличением числа каналов обращения, так и над улучшением качества обслуживания. Приятно, когда клиенты ставят «пятерки» – это означает, что мы движемся в правильном направлении», – комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
«Дом.ru» переводит сотрудников контакт-центра на удаленный режим работы
«Дом.ru» запустил пилотный проект, в рамках которого перевел ряд специалистов контакт-центра на удаленный режим работы. Они консультируют и оказывают техническую поддержку клиентов, находясь дома.
Формат «домашнего офиса» могут выбрать специалисты, которые показали лучшие результаты в предыдущем месяце. Они получают онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, самостоятельно выбирают график работы и продолжительность рабочей смены. Это дает возможность совмещать работу с учебой, воспитанием детей или уходом за близкими, а тем, кто живет в отдаленных районах и других городах – сократить время на дорогу до офиса.
Компания контролирует качество работы сотрудников в штатном режиме: все разговоры с клиентами записываются и проверяются. Как и в офисе, специалист на протяжении всей смены находится на рабочем месте и принимает звонки.
«Перед стартом проекта мы изучили опыт европейских и американских компаний. Например, в Великобритании уже треть офисных работников работают дома. Результативность и успешность такой работы зависят от дисциплины и самоконтроля. Поэтому прежде чем перевести сотрудника на удаленный режим, мы оцениваем его достижения, знания и опыт, ответственность и способность работать автономно», — отмечает директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
Абонентов «Дом.ru» в 56 городах обслуживают контакт-центры в 5 городах - Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге. Пока проект запущен только в Перми, летом к нему присоединятся остальные города. К концу года планируется перевести на удаленный режим работы до 25% сотрудников контакт-центра.