Новости IT

[• ИТ-Новости]

Tele2 открыл обновленный контактный центр в Саранске

Центр объединил все информационно-справочные службы Tele2 в Поволжье и Центральной России, включая Пензенский, Чувашский, Самарский, Ульяновский и другие регионы. А после запуска сети оператора в Москве и Московской области контактный центр будет обрабатывать обращения абонентов столичного региона.

Название фотоотчёта






© Tele2

[• Южный Вкус]

А почему не в Чувашии то?? Опять местная власть проморгала.

[• Lela]

А почему не в Чувашии то?? Опять местная власть проморгала.

ээээм...в чувашии очень давно нет колл-центра.

--------------------

Жизнь - трагедия для того, кто живет чувствами, и комедия для того, кто живет мыслями.

[• ИТ-Новости]

Контактный центр Tele2 за три месяца принял от жителей Чувашии почти 16 000 звонков

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, сообщает первые итоги работы контактного центра в Саранске. За два месяца операторы приняли 1 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России. Жители Чувашской Республики обратились за консультацией более 16 тысяч раз.

Чаще всего жители Чувашской Республики обращались в контактный центр Tele2 за консультациями связанными с настройкой мобильного телефона или смартфона, подключением и отключением услуг, адресами салонов связи, а также с вопросами по переводу своего номера в сеть Tele2. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составило 2 минуты. При этом 95% звонивших оценили работу оператора и скорость решения проблемы на отлично.

Поддержку пользователей операторы осуществляют не только по телефону, но и в интернете. Консультирование осуществляется двумя способами – посредством электронной почты и онлайн-чата. С момента открытия контактного центра Tele2 в Саранске от абонентов поступило более 12,5 тысяч обращений через интернет. Ответы на вопросы, заданные в чате, клиенты получили в течение 50 секунд.

Нина Краснова, коммерческий директор чебоксарского филиала Tele2:
«Контактный центр в Саранске, куда обращаются и абоненты Чувашской Республики, решает все поставленные задачи. Во-первых, специалисты центра помогают абонентам грамотно и оперативно отвечать на поступающие вопросы. Во-вторых, несмотря на внедрение современной IT-инфраструктуры, он сохраняет издержки компании на низком уровне, что, в конечном итоге, является залогом низких цен для наших абонентов».

В настоящее время операторы в Саранске обслуживают около 8,5 миллиона абонентов Tele2 из Нижегородской, Кировской, Пензенской, Ульяновской, Самарской, Владимирской, Тверской, Рязанской, Костромской, Тульской, Смоленской и Калужской областей, а также Удмуртской и Чувашской республик, республик Мордовии, Татарстан и Марий Эл. Ежедневно специалисты контактного центра принимают более 20 тысяч звонков на бесплатный номер 611.

Кроме того, после запуска сети Tele2 в Москве и Московской области 22 октября 2015 года саранский контактный центр будет обрабатывать обращения абонентов столичного региона. Для них также откроют специальную выделенную линию обслуживания на английском языке.

© Tele2

[• ИТ-Новости]

Контактный центр Tele2 за год работы принял почти 96 тысяч звонков жителей Чувашии

Tele2 подвел итоги первого года работы саранского контактного центра. Чувашские абоненты, которые также обслуживаются в этом контактном центре, осуществили почти 96 тысяч звонков.



С 12 августа 2015 года операторы приняли около 10 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России общей продолжительностью более 150 тысяч часов. Ежедневно операторы центра принимают на единый бесплатный номер 611 более 8 тысяч звонков от абонентов Tele2.

Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составило всего 21 секунду. При этом уровень удовлетворенности чувашских абонентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в 94%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1%. Это значительно выше, чем в целом по отрасли.

Эффективную маршрутизацию звонков в контактном центре обеспечивает удобная система предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response). Определяя профиль потребления абонента, IVR предлагает ознакомиться с информацией об опциях, которые могут помочь оптимизировать расходы на услуги связи.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджера Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За год по электронной почте поступило более 27 тысяч писем. Более 34 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2. Популярен был и новый канал обслуживания: на линию поддержки Tele2 в Telegram поступило около 3 тысяч вопросов. Среднее время ожидания ответа на сообщения, направленные по электронной почте, составляло около 24 часов. Ответы на присланные в веб-чат Tele2 вопросы абоненты получали в течение 24 секунд.

Абоненты Tele2 также активно используют возможности «Личного кабинета» на сайте new.my.tele2.ru или с помощью мобильного приложения «Мой Tele2». С помощью «Личного кабинета» абоненты могут получать детализированную информацию о состоянии своего счета, менять тарифный план, подключать или отключать дополнительные услуги. За год количество пользователей «Личного кабинета» выросло на 60%.

Кроме того, в контактном центре компании в Саранске работает выделенная линия для корпоративных клиентов по номеру 636. За год работы центра операторы этой линии приняли более 170 тысяч звонков. Средняя продолжительность ожидания соединения корпоративного клиента с оператором составила 20 секунд.

Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:
«Наша главная цель - сохранять качество обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов. Контактный центр Tele2 единственный в России звонковый центр, чья операционная деятельность построена на основании международного стандарта качества СOPS (customer operation perfumes center). Основная логика стандарта заключается в том, что при уменьшении затрат необходимо достигнуть увеличение роста удовлетворенности клиентов.
Нам это удается: 10 миллионов обработанных за год обращений и 95% клиентов, оценивших помощь оператора на отлично - это прекрасный результат».

© Tele2