Новости IT

[• ИТ-Новости]

Клиенты «Билайн» в Чувашии помогут улучшить работу компании

Чебоксарский филиал ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») тестирует новый способ получения обратной связи от абонентов в офисе по ул. Винокурова, 26 (остановка «Каблучок») в г. Новочебоксарск. Абонентам предлагается заполнить небольшую анкету по оценке продуктов и услуг компании, качества работы сотрудников, а также высказать предложения, которые, по их мнению, помогли бы улучшить работу салона.



«Во всей компании реализована программа обратной связи от абонентов – им приходит SMS, где клиент может оценить работу сотрудника «Билайн». Но эта оценка осуществляется только, когда абонент покинул офис, - отметил директор директор Чебоксарского филиала ОАО «ВымпелКом» Владимир Данилов. – Мы же стремимся получить обратную связь от клиентов как можно быстрее, чтобы на месте решить все его вопросы. Анализ анкет показал, что мы движемся в правильном направлении – абоненты отмечают дружелюбие сотрудников компании, их радуют приятные мелочи в офисах, - например, - конфеты в вазах. Т. е. клиенты чувствуют себя в «Билайн», как дома».

Если опыт одного офиса будет успешным, то его распространят на все собственные офисы «Билайн» Чувашии*.

Улучшение обслуживания в офисах продаж – один из важных пунктов реализации новой стратегии «Билайн» «Просто.Удобно.Для тебя!». Программа полностью основана  на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи.
В собственных офисах «Билайн» в Чувашии в 2014-м году для удобства абонентов сделано многое. В центральном офисе в Чебоксарах по ул. Гагарина, 1 действует система электронной очереди. В большинстве салонов можно бесплатно зарядить телефон, во всех собственных офисах «Билайн» в Чувашии установлено специальное оборудование – смартбоксы, которые помогут за считанные минуты перенести всю информацию со старого телефона на новый.

*Адреса собственных офисов «Билайн» можно уточнить по номеру 060632.

© «Билайн»

[• ИТ-Новости]

«Билайн» спросит у клиентов, как работают его дилеры

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.



«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)

© «Билайн»

[• Алексей Ларионов]

Даже собственные офисы работают никак не говоря уже о дилерах! К сожалению уже не в первый раз приходится сталкиваться с дикой некомпетентностью сотрудников офисов

[• PR-специалист]

Даже собственные офисы работают никак не говоря уже о дилерах! К сожалению уже не в первый раз приходится сталкиваться с дикой некомпетентностью сотрудников офисов

Можете сообщить конкретно, в чем и в каком офисе вы столкнулись с некомпетентностью?

[• Алексей Ларионов]

Можете сообщить конкретно, в чем и в каком офисе вы столкнулись с некомпетентностью?

Да могу, а что изменится? Проблемы уже не решить. Время уже ушло. При этом сотрудники, допускающие неисправимые ошибки делают вид что ничего не произошло и пытаются выставить клиента полным идиотом

[• PR-специалист]

Да могу, а что изменится? Проблемы уже не решить. Время уже ушло. При этом сотрудники, допускающие неисправимые ошибки делают вид что ничего не произошло и пытаются выставить клиента полным идиотом

Сложно вам помочь, если нет конкретных фактов

[• Алексей Ларионов]

Сложно вам помочь, если нет конкретных фактов 

Ну что ж! Пожалуй соревнование в остроумии выиграли Вы

Ситуации две:
1) оформлял карту билайн ворлд в офисе билайн на ул.Семенова в Новочебоксарске, положил на нее не малую сумму. Мне сказали, что картой можно пользоваться и я со спокойной душой поехал тратить деньги с карты и получать 5% от потраченного.

В итоге после того как я уехал из города и был уже в Чебоксарах для того, чтобы совершить покупку, мне позвонили с Билайн и сказали что карта не активна и я не могу воспользоваться теми50 тысячами рублей, которые час назад положил на эту карту. Мне сказали, что я должен ехать в офис для того, чтобы провести некую процедуру для активации. Так как мне срочно нужно было расплатиться за приобретаемую вещь и в мои планы не входили поездки в офис для устранения недоделок сотрудников Билайна я напрямую сказал об этом оператору службы поддержки. Спустя примерно 20-30 минут она ко мне перезвонила и сказала, что ей удалось решить проблему и карта стала активна! За это ей огромное спасибо! Профессионалов надо ценить! Можно даже поощрать за счет неумех, работающих в офисе.

Но этим все не закончилось.
Через 2 недели пришла пора бонусов. И вместо 2500 из расчета 5% от 50 000. Мне пришли 1500 экстрабонусов, что соответствует 3%. Т.е сотрудники мало того, что накосячили с оформлением так они еще и с консультацией накосячили.

Но все это было еще в конце прошлого года.

В этом году накосячили намного серьезнее.
В том же офисе, но уже другие люди. Оставили меня на целве сутки без связи, своевольно изменив мне тарифный план без моего согласия на неголосовой, но об этом отпишусь позже. Многобукв