www.forum.zarulem.ws - АвтоФорумы
Место общения чебоксарских автолюбителей
 
Ответить Создать тему

«Билайн» тестирует новый способ получения обратной связи от абонентов

ИТ-Новости
post Dec 1 2014, 11:48
Отправлено #1


НА-СВЯЗИ.ru



Сообщений: 20 605



Клиенты «Билайн» в Чувашии помогут улучшить работу компании

Чебоксарский филиал ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») тестирует новый способ получения обратной связи от абонентов в офисе по ул. Винокурова, 26 (остановка «Каблучок») в г. Новочебоксарск. Абонентам предлагается заполнить небольшую анкету по оценке продуктов и услуг компании, качества работы сотрудников, а также высказать предложения, которые, по их мнению, помогли бы улучшить работу салона.

Присоединённое изображение

«Во всей компании реализована программа обратной связи от абонентов – им приходит SMS, где клиент может оценить работу сотрудника «Билайн». Но эта оценка осуществляется только, когда абонент покинул офис, - отметил директор директор Чебоксарского филиала ОАО «ВымпелКом» Владимир Данилов. – Мы же стремимся получить обратную связь от клиентов как можно быстрее, чтобы на месте решить все его вопросы. Анализ анкет показал, что мы движемся в правильном направлении – абоненты отмечают дружелюбие сотрудников компании, их радуют приятные мелочи в офисах, - например, - конфеты в вазах. Т. е. клиенты чувствуют себя в «Билайн», как дома».

Если опыт одного офиса будет успешным, то его распространят на все собственные офисы «Билайн» Чувашии*.

Улучшение обслуживания в офисах продаж – один из важных пунктов реализации новой стратегии «Билайн» «Просто.Удобно.Для тебя!». Программа полностью основана  на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи.
В собственных офисах «Билайн» в Чувашии в 2014-м году для удобства абонентов сделано многое. В центральном офисе в Чебоксарах по ул. Гагарина, 1 действует система электронной очереди. В большинстве салонов можно бесплатно зарядить телефон, во всех собственных офисах «Билайн» в Чувашии установлено специальное оборудование – смартбоксы, которые помогут за считанные минуты перенести всю информацию со старого телефона на новый.

*Адреса собственных офисов «Билайн» можно уточнить по номеру 060632.

© «Билайн»
Profile CardPM
  0/0  
ИТ-Новости
post Mar 18 2015, 10:34
Отправлено #2


НА-СВЯЗИ.ru



Сообщений: 20 605



«Билайн» спросит у клиентов, как работают его дилеры

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.

Присоединённое изображение

«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)

© «Билайн»
Profile CardPM
  0/0  
Алексей Ларионов
post Mar 18 2015, 20:47
Отправлено #3


Активный



Сообщений: 6 050



Даже собственные офисы работают никак не говоря уже о дилерах! К сожалению уже не в первый раз приходится сталкиваться с дикой некомпетентностью сотрудников офисов

--------------------
Скидки на Авиа билеты
Profile CardPM
  -1/+1  
PR-специалист
post Mar 19 2015, 12:08
Отправлено #4


ЧФ ОАО ВымпелКом



Сообщений: 1 511



Цитата(Алексей Ларионов @ Mar 18 2015, 20:47)
Даже собственные офисы работают никак не говоря уже о дилерах! К сожалению уже не в первый раз приходится сталкиваться с дикой некомпетентностью сотрудников офисов
*


Можете сообщить конкретно, в чем и в каком офисе вы столкнулись с некомпетентностью?
Profile CardPM
  0/0  
Алексей Ларионов
post Mar 19 2015, 20:39
Отправлено #5


Активный



Сообщений: 6 050



Цитата(PR-специалист @ Mar 19 2015, 12:08)
Можете сообщить конкретно, в чем и в каком офисе вы столкнулись с некомпетентностью?
*

Да могу, а что изменится? Проблемы уже не решить. Время уже ушло. При этом сотрудники, допускающие неисправимые ошибки делают вид что ничего не произошло и пытаются выставить клиента полным идиотом

--------------------
Скидки на Авиа билеты
Profile CardPM
  -1/0  
PR-специалист
post Mar 20 2015, 15:23
Отправлено #6


ЧФ ОАО ВымпелКом



Сообщений: 1 511



Цитата(Алексей Ларионов @ Mar 19 2015, 20:39)
Да могу, а что изменится? Проблемы уже не решить. Время уже ушло. При этом сотрудники, допускающие неисправимые ошибки делают вид что ничего не произошло и пытаются выставить клиента полным идиотом
*


Сложно вам помочь, если нет конкретных фактов smile3.gif
Profile CardPM
  0/0  
Алексей Ларионов
post Mar 20 2015, 21:36
Отправлено #7


Активный



Сообщений: 6 050



Цитата(PR-специалист @ Mar 20 2015, 15:23)
Сложно вам помочь, если нет конкретных фактов  smile3.gif
*

Ну что ж! Пожалуй соревнование в остроумии выиграли Вы

Ситуации две:
1) оформлял карту билайн ворлд в офисе билайн на ул.Семенова в Новочебоксарске, положил на нее не малую сумму. Мне сказали, что картой можно пользоваться и я со спокойной душой поехал тратить деньги с карты и получать 5% от потраченного.

В итоге после того как я уехал из города и был уже в Чебоксарах для того, чтобы совершить покупку, мне позвонили с Билайн и сказали что карта не активна и я не могу воспользоваться теми50 тысячами рублей, которые час назад положил на эту карту. Мне сказали, что я должен ехать в офис для того, чтобы провести некую процедуру для активации. Так как мне срочно нужно было расплатиться за приобретаемую вещь и в мои планы не входили поездки в офис для устранения недоделок сотрудников Билайна я напрямую сказал об этом оператору службы поддержки. Спустя примерно 20-30 минут она ко мне перезвонила и сказала, что ей удалось решить проблему и карта стала активна! За это ей огромное спасибо! Профессионалов надо ценить! Можно даже поощрать за счет неумех, работающих в офисе.

Но этим все не закончилось.
Через 2 недели пришла пора бонусов. И вместо 2500 из расчета 5% от 50 000. Мне пришли 1500 экстрабонусов, что соответствует 3%. Т.е сотрудники мало того, что накосячили с оформлением так они еще и с консультацией накосячили.

Но все это было еще в конце прошлого года.

В этом году накосячили намного серьезнее.
В том же офисе, но уже другие люди. Оставили меня на целве сутки без связи, своевольно изменив мне тарифный план без моего согласия на неголосовой, но об этом отпишусь позже. Многобукв

--------------------
Скидки на Авиа билеты
Profile CardPM
  -1/0  

ОтветитьTopic Options
1 чел. читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:
Быстрый ответ
Кнопки кодов
 Расширенный режим
 Нормальный режим
    Закрыть все тэги


Открытых тэгов: 
Введите сообщение
Смайлики
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
smilie  smilie  smilie  smilie  smilie 
         
Показать все

Опции сообщения
 Смайлики?