Новости ДОМ.ру

[• ИТ-Новости]

Абоненты «Дом.ru» активно используют соцсети в общении с оператором

Более 6000 сообщений поступило в адрес телеком-оператора «Дом.ru» в социальных сетях за последние полгода. Темами около 4000 сообщений стали тарифы, услуги и сервис компании, а также новости и акции. Около 2000 сообщений были связаны с вопросами технического характера.

«Дом.ru» ведет официальные аккаунты в 4 популярных социальных сетях - «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, охват аудитории которых превышает 250 000 человек.
Интернет-представительства «Дом.ru», решая общую задачу по продвижению компании, в то же время не похожи друг на друга, каждое из них имеет свою специфику. Сообщество «ВКонтакте» - самая динамичная и популярная площадка, где Абоненты могут стать участниками различных опросов и конкурсов, а также получить актуальную и полезную информацию о телесмотрении. Учитывая специфику аудитории Facebook, компания представляет здесь свое бизнес-направление под брендом «Дом.ru Бизнес». В Twitter-аккаунте «Дом.ru» говорит об интернете, а в «Одноклассниках» делится опытом, как с помощью высокоскоростного интернета и телевидения от «Дом.ru» можно превратить квартиру в лучшее место для отдыха и развлечений.

Все интерактивные площадки содержат актуальную информацию о компании, ее услугах, акциях и проектах, но прежде всего отражают то, что интересно и близко ее пользователям. Это полноценный центр поддержки Абонентов, где можно получить ответ на любой вопрос о «Дом.ru», дать обратную связь о работе услуг, высказать мнение о новых сервисах. Пользователи могут повлиять на деятельность оператора, например, решения о бонусах или сервисах принимаются с учетом результатов опросов в социальных сетях.
Все аккаунты являются официальными каналами обслуживания Абонентов. Вопросы получают ответы, а заявки принимаются в работу, как если бы поступали через контакт-центр или центр абонентского обслуживания. Абоненты охотно пользуются возможностями, которые дают социальные сети: удобство и простота обращения, оперативное решение вопросов, личное общение с сотрудниками компании. Компания планирует продолжить активно развивать это направление, расширяя круг подписчиков, совершенствуя методы общения и обеспечивая постоянную поддержку Абонентов в социальных сетях.

© «Дом.ru»

[• ИТ-Новости]

«Дом.ru» оптимизировал работу контакт-центров

Телеком-оператор «Дом.ru» оптимизировал систему телефонного обслуживания Абонентов. Переход на передовую платформу Cisco Unified Contact Center позволит Компании повысить качество клиентского сервиса.

Абонентов «Дом.ru» - около 6 млн человек в 56 городах – обслуживают контакт-центры в Ижевске, Омске, Набережных Челнах и Перми. Все площадки работают в режиме 24/7, обрабатывая более 1 млн звонков ежемесячно.



После внедрения новой платформы все звонки Абонентов обрабатываются не отдельными площадками, как это было раньше, а единым контакт-центром с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками. Это дает возможность распределять звонки между операторами в разных городах, за счет чего сокращается среднее время ожидания ответа. Актуальная и точная статистика по каждому запросу позволяет более оперативно предоставлять Абоненту необходимую информацию. А за счет системы записи разговоров и оценки качества осуществляется постоянный контроль качества обслуживания Клиентов, что повышает общую эффективность контакт-центра.

Для работы операторов использовано передовое решение Cisco Finesse, которое упрощает доступ к различным источникам информации и рассчитано на работу более 1000 специалистов. Инсталляция Cisco Finesse для «Дом.ru» стала одной крупнейших в мире.
«Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, получили широкие возможности для контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов», - отмечает директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Анатолий Гурьев.

© «Дом.ru»