«Билайн» в России запускает новую клиентскую стратегию , и новую политику контроля оказания услуг контент-провайдерами

«Билайн» в России запускает новую клиентскую стратегию и новую политику контроля оказания услуг контент-провайдерами

ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – Клиент и его потребности.

В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

1.Развитие сети и улучшение качества связи
2.Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
3.Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
4.Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», - заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.

Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент – провайдеров, были:
непрозрачность условий сервиса
«забывание» о подключенной ранее услуге
сложность нахождения способов отключения
доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов - детей и пожилых людей.

Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

В основу нового подхода легли 4 принципа:

1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

2)Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации
Подтверждение заказа сервиса
SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить.

Теперь уже более 90% услуг контент – провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.

3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент – провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются Клиентам в качестве моральной компенсации!

4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент – провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент - провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент - провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6, 5 раз.

«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент - провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».

«Билайн»