Есть заказчик — есть бизнес. Именно поэтому в успешных компаниях клиентский сервис стоит во главе угла. Мы решили узнать, в чем секрет лояльности заказчиков, и задали несколько вопросов коммерческому директору digital-агентства Uplab — Александру Горшкову. Он рассказал о принципах работы компании, «клиентах мечты», сотрудниках и всеобщем digital-развитии.
— Александр, напомните, чем занимается Uplab. — Мы оказываем широкий спектр digital-услуг, начиная с создания одностраничных и промо-сайтов и заканчивая крупными проектами для ведущих российских компаний. Занимаемся продвижением: seo, рекламой, раскруткой в соцсетях, управлением репутацией. Также автоматизируем бизнес-процессы: внедряем корпоративные порталы, упрощаем коммуникации внутри компании. В общем, занимаемся всем, что актуально и востребовано на digital-рынке.
— Управление репутацией — это новая услуга? — Относительно новая. Многие агентства предлагают мониторинг или SERM (Search Engine Reputation Management — работа с поисковой выдачей. — Прим. ред.). Эти услуги входят в управление репутацией, но не составляют ее. Мы подходим к задаче комплексно.
С одной стороны, используя различные интернет-каналы, мы рассказываем о новостях и важных событиях компании клиента. С другой — мониторим отзывы и работаем с негативом в интернете. Нивелируя отрицательные комментарии, мы положительно влияем на поисковую выдачу.
— Кто ваши клиенты? — Наших клиентов можно разделить на 2 группы. Первая — крупные финансово-промышленные компании: «Русал», НЛМК, «Базэл Аэро», «Таврида Электрик». С ними мы сотрудничаем не один год и реализуем добрую половину проектов. «Большие» клиенты выбирают подрядчиков только после проведения многоэтапных конкурсов. Поэтому мы в них регулярно участвуем, часто побеждаем.
Вторая группа клиентов — малый и средний бизнес. Обычно представители компаний сами находят нас через отраслевые рейтинги. В них мы стабильно входим в ТОП-50 российских интернет-агентств.
— Допустим, клиент найден. Сразу ли составляется договор и начинается работа? — Сначала готовится бриф. В нем мы собираем требования клиента, формулируем KPI (ключевые показатели эффективности. — Прим. ред.). Обязательно определяем целевую аудиторию и выявляем конкурентов. Далее на основе брифа формируем коммерческое предложение. Если это разработка сайта, то указываем инструменты, необходимые для достижения цели, и реперные точки, которые предстоит отслеживать. Обязательно фиксируем конкретный результат, который планируем достичь. Если клиенту нравится наше предложение, переходим к стадии заключения договора и реализации проекта.
Если клиент заинтересован в интернет-продвижении, формируем стратегию, составляем план работ и определяем KPI, по которым будет оцениваться результат. Все клиенты получают инструменты, позволяющие контролировать нашу работу и оценивать качество.
— Есть ли у вас требования к клиентам? — Безусловно, у нас выработаны определенные критерии выбора клиентов. Несмотря на постоянный рост агентства, и качественный, и количественный, при всем желании мы не можем брать в работу абсолютно все проекты — не хватит рук.
Мы стараемся работать с компаниями определенных областей бизнеса. У нас хорошая экспертиза в разработке и продвижении сайтов для сферы промышленности и производства, недвижимости и строительства, образования.
Естественно, чтобы приступить к работе, мы должны согласовать стоимость с клиентом. Бюджет должен устраивать обе стороны. Цена разработки рассчитывается из поставленных задач, а также инструментов, которые требуются для реализации. Мы не можем принять в работу убыточный проект.
— Ранее вы заметили, что клиенты могут контролировать каждый этап работ. Расскажите подробнее. — Да, мы выступаем за прозрачные и открытые отношения. Считаем, что клиент должен получать полную отчетность по затраченным ресурсам и выполненным работам. Коммуницировать помогает наш корпоративный портал. В нем клиенты могут в любое время не только посмотреть выполненную работу, но и поставить задачу нашем специалисту. Также общаемся по телефону, проводим телеконференции, встречаемся лично.
Корпоративный портал — это основной инструмент коммуникации не только с клиентами, но и внутри агентства. Мы почти не используем электронную почту, за счет чего удалось на 30% снизить время принятия управленческих решений.
Главный принцип Uplab — наша работа должна приносить результат, на который рассчитывает клиент. Если речь о создании корпоративного сайта, он должен стать лицом компании в интернете, привлекать инвесторов, акционеров, клиентов. Интернет-магазин должен продавать продукты и услуги, реклама или поисковое продвижение — окупить вложенные средства и принести прибыль.
— Кто отвечает за коммуникации с клиентами? — Эту часть работы берут на себя менеджеры проектов. В Uplab они имеют 2 специализации: одни отвечают за разработку, другие — за продвижение. Такое разделение позволяет достигнуть лучшего результата.
Мы сознательно отходим от коммуникации «клиент – специалист». Наши специалисты реализуют параллельно несколько проектов и полностью погружены в процесс, поэтому мы стараемся их не отвлекать. К тому же над каждым проектом работает целая команда. Менеджер фиксирует пожелания клиента и интерпретирует их в задачи для технических специалистов. Менеджер — это «центр» проекта, тот человек, который отвечает за результат.
— Как решаете спорные моменты? — У клиентов есть телефон менеджера, финансовой службы и коммерческого директора. Он может позвонить и задать вопрос лично специалисту. Мы не строим барьеров и границ, не обособляемся от заказчиков.
— Можете составить портрет «клиента мечты»? — Для разработчика сайта это клиент, у которого есть контент для реализуемого проекта. На практике с этим часто возникают сложности. Еще «заказчик мечты» полностью доверяет агентству и внимательно относится к этапам согласования промежуточных итогов.
Для специалистов, занимающихся интернет-продвижением, идеальный клиент должен иметь четкий маркетинговый бюджет на год, а также внутреннюю стратегию или план, по которому развивается компания. Хорошо, если заказчик обладает начальными знаниями интернет-маркетинга. Это поможет общаться на одном языке.
— Часто встречаются такие клиенты? — Сейчас таких клиентов у нас около половины и с каждым месяцем их становится больше. Мы стремимся повышать общий уровень digital-культуры заказчиков, проводим обучающие мероприятия, информируем о продуктах, которые могут помочь их профессиональному росту и развитию бизнеса. Недавно совместно с Национальным телевидением Чувашии запустили программу «Вебинар.ТВ». В рамках нее рассказываем, как увеличить эффективность бизнеса, даем советы, разбираем кейсы.
— Кризис как-то сказался на вашем бизнесе? — Пока нет. Наш сегмент рынка не сильно подвержен подобным колебаниям. Впрочем, мы следим за ситуацией на рынке и, если клиенту понадобится антикризисное предложение, готовы пойти навстречу. Мы всегда строим долгосрочные партнерские отношения.
Цены мы не меняли, так как они не привязаны к доллару. Мы российская компания и работаем на российском рынке. Да, часть издержек увеличилась, взять ту же инфляцию, но на клиентах это не сказывается.
— Каким образом у вас проходит обратная связь с клиентом? — После выполнения проекта мы всегда просим клиента оценить нашу работу. Также проводим ежеквартальный опрос о качестве сервиса и предоставленных услуг. Внимательно отслеживаем обратную связь. Порой приходится что-то поменять в работе, скорректировать некоторые моменты. Мнение клиентов — важная составляющая успеха.
— Как вы считаете, возможен ли рост компании без роста сотрудников? — Невозможен. Поэтому наши сотрудники регулярно проходят обучение. Более того, у нас есть внутренний «университет», где мы делимся опытом, проводим тренинги, приглашаем сторонних специалистов. Сотрудники получают новую информацию о продуктах, услугах и сервисах, полезных в работе. Также специалисты и менеджеры проходят обязательную сертификацию у «Яндекс», Google, «1С-Битрикс» и других компаний.
Мы стремимся делать сайты, которые завоевывают высокие места на конкурсах. Призовые места — показатель качества нашей работы и высокой компетенции сотрудников. В 2015 году на премии «Золотой сайт» наши проекты взяли 3 награды.
Также мы занимаем высокие места в рейтингах по поисковому продвижению. Взять, например, рейтинг «SEO глазами клиента», который формируется на основе оценок клиентов. Среди российских компаний мы на 14 месте. А клиенты — самое неподкупное жюри.
— Не хотите начать работать с госзаказчиками? — Мы планируем расширять круг партнеров и клиентов. Работа с госсектором — стратегическая цель на ближайший год. Но, думаю, вы понимаете, данный тип клиентов имеет ряд особенностей. Будем присматриваться.
— Предположим, я клиент небольшой фирмы. Можно ли к вам обратиться? Подойду ли я вам? — Вы можете зайти на сайт и ознакомиться с нашими проектами. Мы регулярно публикуем кейсы по разработке и продвижению. Если вас что-то заинтересовало, напишите или позвоните нам. Даже если в итоге не начнем вместе работать по проекту, мы все равно дадим ряд ценных рекомендаций. Бесплатно.
КОММЕНТАРИЙ КЛИЕНТА Алиса Александрова, cтроительная компания «Старко»
1. Расскажите коротко о проекте, который вы заказали у Uplab. Сотрудничество с Uplab началось с того, что сайты нашей компании остались без технической поддержки. Нам требовался ответственный исполнитель, готовый не только взять действующие проекты под сопровождение, но и реализовать наши новые идеи. Вспомнила о своих одноклассниках, которые занимаются разработкой и продвижением сайтов, — Павле Тарелкине и Александре Горшкове. Решили обратиться к ним, все-таки название Uplab в нашем городе на слуху.
После доработки и апгрейда ранее запущенного сайта жилого комплекса «Альбатрос» команда Uplab провела успешную рекламную кампанию по его продвижению и раскрутке. Мы сразу приняли решение о дальнейшем сотрудничестве и доверили Uplab разработку лендинга ЖК «Ривьера». В будущем я надеюсь с помощью ребят создать не один сайт.
2. Опишите ваш опыт работы с Uplab? Расскажите о ваших впечатлениях. Мне очень нравится, что наше сотрудничество прозрачно и открыто. К тому же я узнала много нового. Раньше не подозревала, сколько тонкостей и терминов существует в области продвижения сайтов. Приятно работать с людьми, которые делятся своими знаниями, не делают из работы тайны и с интересом обучают.
Также меня искренне радует, что не остались без внимания наши действующие сайты. Обычно никто не хочет переделывать сделанное кем-то другим. Теперь веб-ресурсы доведены до совершенства и находятся у Uplab на техподдержке. И я абсолютна спокойна за главный сайт компании «Старко».
Вообще мне часто звонят разработчики сайтов и предлагают услуги в области продвижения. Когда озвучиваю, что мы сотрудничаем с Uplab и довольны качеством работы, на другом конце провода отвечают: «Да, крутые ребята, мы сами к ним обращаемся за помощью...».
Агентство предоставило инструменты для контроля и оценки качества работы. Я всегда могу проверить поступление и расходование бюджета на рекламные кампании. К тому же Uplab предоставляет полную отчетность по затраченным ресурсам и выполненным работам.
За весь период сотрудничества у нас было 2 менеджера — оба очень внимательно вели проект, прислушивались к нашим проблемам и оперативно решали срочные задачи.
3. Результат работы соответствует вашим ожиданиям? Насколько успешной оказалась посадочная страница ? Жилой комплекс «Ривьера» — проект на самой начальной стадии реализации. Пока что мы не занимаемся плотно его продвижением. Но первичная задача — показать проект, его статусность и достоинства — выполнена.
Вообще ребята молодцы, про ТОП-50 они поскромничали, AdIndex стабильно ставит их в топ-30 по конкретным областям, по SEO они вообще выше AdWatch, что очень круто.
Правда ребята чуть застряли в 2012 году, если хотят долю рынка, то нужно делать свою DSP, DMP и вообще уходить в программатик, так есть возможность не только по нашим местным ребятам работать, но и на worldwide выходить.
А, ну да, без мобайла теперь нельзя, ребята что-то адаптивное делают, но нужно больше внимания обращать на юзабилити и на тяжеловесность сайта с точки зрения как контента, так и железа. Ну и наращивать экспертизу по мобильной рекламе.
Dec 22 2015, 09:30 
